Gower handbook of call and contact centre management

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作者：(英)那塔利·卡尔弗特(Natalie Calvert)编;曾智辉，邬霞译

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ISBN：9787121028274

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简介

简介

呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分它引发了一系列的基础管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。

译者序
推荐译
编者序
致谢
编者介绍
供稿人介绍
第1部分商业计划
第1章呼叫中心远景规则和经营策略
第2章以客户为中心
第3章财务计划和预算
第4章呼叫中心工作环境
第5章案例学习：智能财务公司
第2部分人力因素
第6章呼叫中心经理
第7章主管的职责
第8章辅导
第9章招募合适的员工
第10章建立培训和发展战略
第11章绩效管理
第12章工作条件
第13章留住员工
第3部分呼叫中心技术
第14章呼叫中心相关技术
第15章电话分配历史
第16章语音与数据的汇合
第17章从电话到呼叫中心
第18章预拨号
第19章自动电话处理
第20章信息传送与客户联系中心相结合
第21章客户管理实践
第22章自助服务
第23章质量管理：技术展望
第4部分准则、流程和外包
第24章呼叫中心协会准则纲要
第25章建立以客户为中心的业务流程
第26章劳动力管理
第27章资源管理
第28章质量监督和服务提升
第29章外包
第5部分建立有利的客户关系
第6部分未来趋势

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