实用礼仪培训手册

第一篇 客户往来篇
第1章 接待礼仪／.1

热情周到地迎接访客／3

亲切灿烂的笑容／3

温馨合宜的招呼话语／4

视线礼仪／8

正确恰当地引导访客／10

迎接访客的禁忌／10

使用优雅的引导手势／11

搭乘电梯的礼仪／13

上下楼梯的引导方式／14

危机提醒／15

行进中如何跟客户打招呼／15

引导客人进入会客室／16

礼貌周全地接待访客／16

安排正确的座次／16

长幼有序的介绍礼／17

大方合度的握手礼仪／18

名片收递礼仪／19

奉茶的礼仪／20

.会客室的环境维护／21

谦恭有礼地送别访客／22

全员送客礼／22

电梯送客礼／23

门口送客礼／23

车旁送客礼／23

第2章 拜访礼仪／27

拜访的合宜时间／29

拜访前的准备／29

备妥资料及名片／29

注意仪容形象的修饰／30

拜访注意事项／30

遵守时间／30

拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动／31

谦恭有礼的谈话技巧／31

保持正确坐姿／31

肢体语言要得体／32

拜访时间勿太长／33

感谢接待的人员／33

第二篇 商务会议篇
第1章 会议功能／35

会议的六大功能／37

传达公司经营理念，并使公司目标协调一致

传达决策者的信念／37

集思广益、共同解决问题与危机／37

寻求创意，突破经营盲点／38

检讨、改进缺失／38

达成告知功能／38

确定开会的必要性／39

需要进行信息交换／39

需要整合不同意见／39

涉及多方面的工作安排／40

会议议程的安排／40

确定会议议程／40

控制会议的长度／40

安排开会地点／41

确定开会时间／41

邀请与会对象／42

配备辅助器材／43

确定开会日期应注意的事项／43

确定唯一的联络／44

确定主席／44

确定会议记录者／44

第2章 跨国会议安排／47

会前的准备／49

安排接待人员／49

会场布置／50

接待外宾的细节／50

了解外宾的生活习惯／51

迎宾准备／52

沿途报喜不报忧／53

安排外宾住宿／53

第3章 开会应有的礼节／57

开会应有的态度／59

开会之前针对主题提出自己的见解／59

对出席者一视同仁／59

不受利害及感情影响／59

对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人／60

服从众人决议／60

通力合作以期在短时间内完成工作／61

出席者应遵守的礼节／61

与会者的礼节／61

主席的职责／64

质询的礼节／65

不要同时提出两个以上的问题／65

质询要在两分钟内说完／66

避免只回答“是”或“不是”；好”或“不好”／66

不要重复提出同样的质询／66

勿大声、无理地问话或坚持己见／67

司仪角色扮演／67

具有专业知识／68

要清楚自己的定位／68

要注意着装／69

要充满活力／69

具有应急能力并会缓和气氛／70

要有适当的肢体语言／70

第三篇 电话礼仪篇
第1章 接电话的礼仪／73

接听电话的正确姿态／75

及时接听电话／75

左手拿听筒，右手拿笔／76

注意自己的声音和表情／76

保持正确的姿势／77

接听电话时的注意事项／78

礼貌地报出公司名称或部门名称／78

确定来电者身份／78

听清来电的目的／79

专心应对，切忌词不达意／79

对答过程勿装腔作势／80

勿同时接听两个电话／80

勿对拨错电话者咆哮／81

为前来拜访的客户提供正确的指引／81

转接、留言的技巧／83

不要将电话到处转接／83

通话对象正在开会时，勿将电话转接至会场／84

转接电话应给同事预留弹性空间／84

帮助留言，记录重点／84

挂电话的基本礼仪／85

复述来电要点／85

最后道谢，问候／85

让客户先挂电话／85

第2章 打电话的礼节／89

打电话的一般礼节／91

了解时间限制／91

斟酌通话内容／92

控制通话过程／93

注重通话细节／94

打电话的注意事项／95

勿因人而改变通话语气／96

说话速度适当、抑扬顿挫、流畅／96

私下与人交谈需按保留键／96

不要大声回答问题／96

修正习惯性口头禅／97

断线应马上重拨并致歉／97

不口出秽语，不论客户是非／97

第3章 电话抱怨处理／99

电话抱怨的应对技巧／101

以客为尊，放下身价／101

找出抱怨事由／..101

寻求解决之道／102

请教同事或主管／102

征询客户意见／102

电话抱怨处理的注意事项／103

不断向客户赔不是／103

记录问题点／104

不要影响个人情绪／104

提供同仁参考，勿重复犯错／104

勿遮掩过失／105

勿为规避责任急着把电话转接出去／105

不要在电话中与客户发生争执／105

及时向客户反馈处理结果／106

第4章 手机使用礼节／109

注意手机使用的场合／111

遵守公共秩序／111

注意安全／112

手机携带礼节／113

手机使用过程中的礼节／114

先确认对象或电话号码／114

长话短说，精简通话内容／114

上班时间手机应调整为震动模式／115

公共场所要压低通话音量／115

接待访客时勿使用手机／115

手机留言要标注轻重缓急／115

信号较弱时应寻求其他的联系方式／116

第四篇 银行服务篇
第1章 银行柜台人员服务礼仪／119

银行柜台服务需树立的基本观念／121

服务是一种磨炼／121

银行业是所有服务行业的金字塔／122

每位客户都是我们的“财神爷”／122

具备优质的服务品质及令人信服的银行文化／122

基本服务礼仪／123

温馨动人的笑容／123

视线服务／123

用妥善的措辞与客户交谈／124

银行业服务人员专业形象／126

第2章 银行业服务技巧和方式／129

接待顾客的技巧／131

顾客靠近时的服务技巧／131

受理顾客交办事项／133

询问顾客用语／134

巧妙应对顾客的指责／135

银行人员电话应对礼节／136

接待顾客的方式／139

顾客喜欢的方式／139

令人不悦的接待方式／142

第3章 走动管理服务礼仪／147

大厅服务礼仪／149

主动招呼，热情接待／149

帮助客户解决问题／149

随时作好走动服务／150

注意客户的需求／150

架起柜台人员与顾客之间的桥梁／150

平衡各柜台的工作量／151

注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全／151

扶助老弱、行动不便的顾客／151

撰写大厅服务日志／152

注意窗口的补充／152

大厅环境的维护／152

安抚客户的情绪／153

证券业服务礼仪／153

菜篮族服务／153

交割礼仪／154

了解投资人的情绪张力／154

金钱收受／154

印章 凭证保管／155

第五篇 百货业服务篇
第1章 百货业的服务礼仪／157

百货业的礼仪风范／159

服务是一种态度／159

服务是一种需要调整转换的情绪／159

服务是一种修行／160

服务是一种回馈／160

百货业服务人员应具备的特质／161

旺盛的精力和热诚的态度／161

成就客人的欲望／161

自我肯定的信心／162

努力向上的求知欲／163

谦恭有礼的待客礼节／163

敬业投入的精神／163

自然随和的表达能力／164

承受挫折的勇气／164

具备专业顾问师的形象／165

了解顾客需求／165

第2章 大卖场服务礼仪／169

大卖场服务基本技巧／171

熟悉空间规划，营造卖场气氛／171

用心维护产品品质／171

营造无压力的购物环境／172

提升服务效率／173

成为销售高手的技巧／175

服务人员销售禁忌／175

服务人员销售秘诀／177

第3章 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧／179

女士饰品专卖店服务技巧／181

认识皮包对女性的独特作用／181

了解有关皮包的基本知识／181

懂得色彩学／183

学会迎合客户的需求／184

男士精品专卖店服务技巧／186

迎合男性购物心理／186

服务男性客户技巧／...188