巴国布衣中餐操作手册,前厅管理

目录
第一章 前厅：餐厅的决赛场
前厅的服务功能
餐厅的窗口
提升消费的催化剂
创造顾客满意
前厅服务的特殊性及其对服务的要求
与顾客面对面接触：要求尊重和亲和
个性化的定位：要求理解和关爱
不断变化的顾客需求：要求机敏和悟性
来自五湖四海的顾客：要求见多识广
点与点的链接：要求完善和完美
每天做相同的事：要求韧劲和耐心
前厅服务的今天和明天
中餐前厅工作面临的困难
错位的服务选择
前厅服务的发展趋势
塑造魅力服务的途径
明确服务理念
建立个性化的服务模式
努力营造氛围—SERVICE
前厅人员的职业观念
顾客总是对的
记住你的角色使命
前厅人员职业道德
前厅服务的组织保障：团队之最优组合
组织机构设置
组织的基本职能
前厅作业人员配比的一般关系
第二章 前厅服务的必备技能知识
必备技能
端托
摆台
折花
上菜
分菜
斟酒
撤换餐具
必备知识
菜品知识
酒水知识
更高要求
特殊服务技能
营销知识
常用餐饮服务类英语
插花
第三章 追求卓越的服务水准：前厅经理
前厅经理的角色定位
前厅服务的最高组织者
任职条件
岗位职责
组织优秀的服务团队
让制度说话
纪律严明
品质把关
公平、公正
关爱体贴
听取顾客的呼声
直面顾客
用心倾听
善于交流
努力提高
做好与其他部门的协调工作
与营销部的交流
与厨房部的沟通
及时将需要告诉后勤
前厅经理的一天
前厅工作管理制度的执行者
前厅经理的自我管理
别放纵自我
勇于接受挑战
前厅经理的自我调节
成功的前厅经理事例介绍
第四章 基层团队的核心：主管和领班
主管的任职资格与岗位职责
任职资格
岗位职责
主管的评级标准
领班的任职资格与岗位职责
任职条件
岗位职责
领班的评级标准
成为属下的楷模
业务的顶尖高手
懂得更多
以身作则
做“发动机”和“润滑剂”
在员工疲惫的时候
当员工发生矛盾时
做好主管、领班的奥秘
掌握正确的工作流程
工作要点
主动去协调
做一个好兄妹
安排得当
勇于承担责任
做好培训
附：巴国布衣风味酒楼的员工培训计划
第五章 面对顾客的最前线：服务员
服务员的任职资格与岗位职责
任职资格
岗位职责
熟悉作业流程
谨守作业标准
仪容仪表标准
其他作业标准
话语暖人心
语言的力量
记住顾客的姓
待客用语规范
推销之道
从特色菜开始
掌握推荐高价菜品的要点
为顾客着想
当顾客的菜品不够时
面对顾客提出的难题
知之为知之，不知为不知
记住顾客是你的衣食父母
装着没听见
巧妙地回避
第六章 菜品传送的枢纽：传菜员
传菜领班的任职资格和岗位职责
任职资格
岗位职责
传菜员的任职资格和岗位职责
任职资格
岗位职责
传菜员评级标准
掌握正确的作业流程
传菜领班的作业要点和流程
传菜员的作业要点和流程
前厅的活地图
掌握菜品制作等常识
第七章 零餐和非正式宴会
零餐服务程序
零餐服务特点
零餐服务程序
非正式宴会服务程序
冷餐会服务程序
自助餐服务程序
团体包餐服务程序
第八章 宴会服务
宴会的特点和作用
宴会特点
宴会作用
宴会的承接和预订
承接
预订
宴会布置
宴会准备
宴会迎宾
宴会中的就餐服务
宴会的收尾工作
宴会服务程序
第九章 前厅作业管理用表
点菜类表格
点菜单
加菜单
酒水单
茶点单
宴会通知单
定餐单
蛋糕预订单
宴会单
退菜换菜单
传菜部退单记录
餐单进度表
特别服务进度表
领料类表格
海鲜出货单
需用餐具物品清单
餐厅内部餐具借用单
前厅物资领料表
酒水领用单
宾客类表格
前厅客户资料表
宾客意见表
管理类表格
前厅工作周报表
区域工作情况登记表
服务员口试考核表
传菜员实际操作考核表
宴会预订情况登记表
宴会服务工作安排表
宴会服务人员清洁卫生安排表
餐具报损情况汇总表
每日营业情况统计表
宴会出品登记表
前厅人员排班日程表
团体餐预订情况表
团体餐临时通知单
前厅服务质量检查表
前厅服务员技能考评表
第十章 前厅决胜之道
善待第一次光临的顾客
建立长久的顾客关系
把握前厅工作的关键点
选好迎宾员
传菜别乱套
处理好顾客的投诉
建立自己的比较优势
正确认知自己的前厅服务实况
找出优势
扬长避短
主要参考文献
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