职场精英的情商法则

前　言
导　言
职场中什么样的行为被认为是高情商
情商是一种“鉴别性”的竞争力
如何理解情商的真正内涵
EQ-i2.0 国际权威模型介绍
ABCD 情商发展系统
*部分 自我认知
*章 自我肯定
案例：林江为什么越来越自卑了
*节 自我肯定就是在情感上接纳自己
第二节 自卑感产生的原因
第三节 自我肯定情商能力对工作的影响
第四节 自我肯定情商能力发展策略
第二章 自我实现
案例：于琼为什么能顺利实现职场飞跃
*节 情感所向才是内驱力的来源
第二节 在自我实现中体验积极的情感
第三节 在实现双赢目标的过程中体现自我价值
第四节　自我实现情商能力对工作的影响
第五节　自我实现情商能力发展策略
第三章 对情绪的自我意识
案例：李力为什么在工作中不开心
*节 认识情绪感受
第二节 引发情绪感受的原因
第三节 对情绪的自我意识情商能力对工作的影响
第四节　对情绪的自我意识情商能力发展策略
第二部分 自我表达
第四章 情绪表达
案例：亚特的表达方式为什么不恰当
*节 情绪需要表达
第二节 情感表达的错误方式
第三节 情感表达的正确方式
第四节　情绪表达情商能力对工作的影响
第五节　情绪表达情商能力发展策略
第五章 坦诚表达
案例：汉斯为什么要与上司“唱反调”
*节　没有冒犯性的坦诚表达
第二节 隐忍退让是自我麻痹的表现
第三节 对事不对人的表达方式
第四节　坦诚表达情商能力对工作的影响
第五节　坦诚表达情商能力发展策略
第六章 独立性
案例：刘丰为什么带团队失败了
*节 情感独立性
第二节 情感依赖性
第三节　独立性情商能力对工作的影响
第四节　独立性情商能力发展策略
第三部分 人际
第七章 人际关系
案例：李义如何化解了上司的误解
*节 互惠互利是建立人际关系的基础
第二节 与上级建立关系
第三节 与同事建立关系
第四节　人际关系情商能力对工作的影响
第五节　人际关系情商能力发展策略
第八章 同理心
案例：王超完美化解了项目“烦恼”
*节 体现同理心的两个方面
第二节 同理心倾听与提问
第三节 发展整合性思维
第四节 同理心缺失的原因
第五节　同理心情商能力对工作的影响
第六节　同理心情商能力发展策略
第九章 社会责任感
案例：李山如何管理没有责任感的人
*节 社会责任感就是超越个人利益
第二节 助力他人成长
第三节　社会责任感情商能力对工作的影响
第四节　社会责任感情商能力发展策略
第四部分 决策
第十章 解决问题
案例：王锐为什么不能有效解决问题
*节 在情绪干扰下解决问题
第二节　绑架行为的负面情绪
第三节 培养成果导向思维模式
第四节 优秀决策者的特质
第五节　解决问题情商能力对工作的影响
第六节　解决问题情商能力发展策略
第十一章 事实辨别
案例：事实真相化解了刘赛的担忧
*节 事实辨别就要遵循客观现实
第二节 避免情感现实主义的陷阱
第三节　事实辨别情商能力对工作的影响
第四节　事实辨别情商能力发展策略
第十二章 冲动控制
案例：小林为什么如此冲动
*节 抗拒和延迟冲动
第三节 如何避免冲动
第三节　冲动控制情商能力对工作的影响
第四节　冲动控制情商能力发展策略
第五部分 压力管理
第十三章 灵活性
案例：林明的压力感为什么越来越强了
*节 变化是一种挑战
第二节 融入现实，适应变化
第三节 灵活性差异形成的主要原因
第四节 抵制组织变革的情感因素
第五节　灵活性情商能力对工作的影响
第六节　灵活性情商能力发展策略
第十四章 抗压能力
案例：吴同如何有效应对压力
*节 积极主动应对压力
第二节 有效应对危急局势
第三节　抗压情商能力对工作的影响
第四节 抗压情商能力发展策略
第十五章 乐　观
案例：王勇如何应对工程师的反对意见
*节 在逆境中保持积极的态度
第二节 基于现实的乐观主义
第三节 乐观情商能力对工作的影响
第四节　乐观情商能力发展策略
结束语 服务于职业目标的情商发展策略

第八章
同理心

案例：王超完美化解了项目“烦恼”

公司决定对现有平台系统中的某项技术进行智能化升级改造，多个研发团队纷纷报名，希望能够承接此项目。对于研发团队的参与热情，项目经理王超感到既欣慰又为难；到底哪个团队更合适呢？他一方面与所有报名团队积极沟通，感谢大家参与；一方面冷静地梳理思路，对每个团队的人员现状、技术背景、参与过的项目等做了全面分析。之后，王超提出了“赛马”的评选方式——建议由公司制定比赛内容和评选标准，*终依据得分高低决定项目的承接团队。他的方案得到了上司的认可。
所有报名的团队都认为，以“赛马”的方式决胜负对大家都很公平，也都表示会全力以赴。A团队不愧在此技术上有实践经验，表现得非常突出，*终赢得了开发此项目的机会。结果公布后，王超找到公司副总裁，希望能以公司的名义给所有报名团队发一封邮件，感谢大家的积极投入，表扬大家愿意攻坚克难的精神。副总裁照做了，大家看到邮件后非常感动。在项目进展过程中，王超也及时向未入选的团队反馈技术上的突破和项目成果，大家感觉受益颇多。
经过A团队的倾情努力，项目*终完美收官。在项目成果汇报会上，王超邀请了所有报名的团队参加，也再次邀请了公司副总裁出席并讲话。副总裁说这个项目的成功，不仅是一个团队的成功，更是公司整体的成功，希望大家能再接再厉，一起攻克技术难关，稳定公司在行业的领先地位。在场所有人都备受鼓舞！
案例中的王超自始至终都能感受到报名团队的需求，表现出了极高的同理心情商能力，主要体现在以下几个方面：大家踊跃报名，说明都希望参与公司战略层级的项目，所以王超邀请副总裁给大家发邮件，提升了所有人在公司高层面前的曝光度；大家渴望公平竞争，所以王超提出了“赛马”机制，结果大家对输赢都心服口服；大家都渴望能从此项目中得到学习的机会，所以王超在项目进展过程中及时反馈技术上的突破和取得的成果。

*节 体现同理心的两个方面

同理心也就是同感，是理解他人感受和需求并能以尊重他人感受和需求的方式行事的能力。绝大多数人际关系的建立或与人相处的技巧都需要同理心的支持。同理心看似一种软实力，但从王超的案例中我们发现，如果应用得当，它会在人际关系的建立、目标结果的达成以及落实公司战略方针方面起着至关重要的作用。也就是说，“软实力”可以实现“硬着陆”。
面对组织在市场压力下的不断变革与创新，面对业务模式不断发生调整，加上人工智能的推动，部门之间、团队之间以及人与人之间既合作又竞争的关系会越来越突出，职场人士生存在应对各种组织的易变性、业务的复杂性、方向的不确定性、边界的模糊性的环境中。要在这样的生存环境中脱颖而出，有效沟通、团队协作、接纳不同和包容错误等软性的、人性的、心智层面的职业素养和成熟度变得尤为重要，而这些能力项的背后的核心要素便是同理心。人是情感动物，情感层面的连接和共鸣会使人们之间更容易建立信任关系，积极健康的人际关系会使理性层面的问题解决和任务推进变得更简单、更高效。
美国心理学之父威廉·詹姆斯（William James）说过：“人*的需求是被理解和被欣赏”。人类本性*深层次的需求是要觉得自己有价值、很重要。同理心强的人会在跟每个人的日常交往中顾及他人的这个需求，不断寻找机会让别人感受到这种感觉。同理心体现在认知上的同理和情感上的同理两个方面。

认知上的同理
认知上的同理指的是能站在他人角度思考问题，能理解他人在持续学习、专业度提升、掌握核心技术、参与公司运营、快速达成结果等方面的需求。例如，案例中的王超在看到大家踊跃报名的时候，意识到了研发人员在掌握前沿技术、技术与业务的结合、在战略层面参与公司发展等方面的需求与渴望。他首先能做到理解大家的需求，尊重大家的需求，然后非常有心地设计了一些环节，例如邀请副总裁给大家发邮件、在项目进展过程中及时反馈技术上的突破和取得的成果等以满足大家的需求。*终尽管只有一个团队参与到项目的实施中，但是落选的团队在相关方面也得到了一定程度的满足。
要做到在认知上同理，你就必须接受你的岗位与其他人的岗位、作为个体的你与其他个体之间存在着巨大的差异这个客观现实。对于你的岗位和你个人而言很重要的事情对于其他岗位和其他人而言未必重要，反之亦然。只有尊重这种差异的存在，你才能真正做到换位思考，真正从他人的角度思考他们需要什么，渴望得到什么。在理解和尊重他人需求的基础上，同理心强的人会以满足他人需求的方式而行事。当然，需求不可能得到全部满足，但是这会让他人感知自己的需求得到了尊重。很多人错误地认为所有人的想法都应该一样，甚至认为只要和自己不一样的想法都是错误的，不愿意站到他人的角度理解他人；也有一些人能够做到理解他人，但不愿意以尊重他人需求的方式行事。这些都是同理心弱的表现。

情感上的同理
情感上的同理就是能站在他人角度去感受、去共情。古希腊人有一种很经典的哲学观点，即品德*，感情第二，理性第三。这个观点的意思是，人与人之间的互动并非完全是理性的、逻辑的，而是感性与理性的结合，而且是感性在前，理性在后。人际互动的每个个体都携带着某种显性或隐性的情感元素，这些情感元素的表现形式可能是微妙的。同理心强的人善于识别和接受对方传递的情感信息，并在情感层面进行恰当回应，他们就像舞蹈大师一样能与对方的情感因素产生共鸣并会对互动的情感基调产生引领作用。他们不会被动地埋没在对方的情绪状态中，也不会让对方屈从于自己的感受，而是能与对方产生同频共振。他们善于为关系的建立奠定积极健康的情感基调，经常被对方视为“懂我的人”。
同理心弱的人较难接收到他人在语言或非语言信息中传递的情感信号，难以产生共鸣或共情。因为情感波段不同，他们与他人共舞时的节奏步调会不一致，彼此甚至会踩对方的脚趾，因此双方难以建立起和谐、融洽、共通、共融的氛围。
同理心是人际互动时被对方高度认可和赞誉的一种价值。送人玫瑰，手有余香，展现同理心的人同样也会从中受益。在王超的案例中，因为他在同理心和人际关系方面都展现了高情商，结果对他也是非常有利的：首先，他在整个过程中的表现都曝光在上级主管和公司副总裁眼里，他们会认为王超在平衡各种关系中表现成熟，无论在项目管理还是带领团队方面都很有潜力；其次，他的表现会提升他在研发团队中的影响力，后续他负责的项目大家一定会积极参与，毕竟战略层面的项目和在高层面前曝光的机会都是大家非常渴望的；*后，他个人能力在项目进展过程中得到了极大提升，在后续开展的项目中，他会越来越得心应手。

第二节 同理心倾听与提问

人们可以通过问一个简单的问题来判断自己是否具有同理心：“在沟通中，我谈话的内容是否大都是关于自己的还是关于他人的？”如果谈话的大部分内容是关于自己的，那就表明你对他人的想法和感受并不感兴趣，然而缺乏同理心的人通常意识不到以自我为中心的思维模式。要培养同理心，你必须真正关心周围人的经历、情感、需求和渴望。所谓真正的关心，就是要改变以自我为中心的思维和互动模式，并要关注他人的世界，理解所发生的事情对他人的生活、思想及情感的影响。认知他人的能力是关乎一个人管理自己与他人之间关系的能力，因此作为一项重要的沟通技能，同理心是可以不断练习提升的，而练习提升的关键在于倾听和提问。

同理心倾听
同理心倾听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他人的思维和感受。同理心倾听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。这需要你在倾听的过程中不仅要用眼睛去观察，更要用心灵去体会。同理心倾听需要听者拥有高度的注意力、理解力和信息处理能力。听者不仅要听懂对方讲的话，能够不加评判地、耐心地聆听，还要针对听到的信息，以各种方式与沟通对象产生互动。同理性倾听的表现形式主要包括以下四个方面。
1.表示兴趣
表示兴趣是指，听者要关注说话者，避免转移注意力，完全为倾听而静静地等候，要对说话者及其谈话内容真正感兴趣，而不是伪装感兴趣，不仅要听到话语，还要能听到恐惧、担忧和渴望等情绪。同理心倾听遵循心理互惠原则，即你如果想要影响他人，就必须首先对他人的影响力保持开放的心态。
对他人表示兴趣面临的主要挑战之一是对他人的偏见，也就是先入为主。如果你不喜欢某个人，你就很难去倾听他讲话。例如，“他这个人向来没什么主意”就是一种比较典型的偏见，尽管很多时候这种偏见是建立在错误的或不完整的信息基础上的。我们如果对讲话者做出了否定的评判，就会大大影响我们倾听他们讲话的欲望，许多人甚至会一边听讲，一边组织语言来反驳讲话者的观点。对他人表示兴趣面临的另一项挑战是，因为人思考的速度是语言表达速度的3 ~ 5倍，所以思想比较容易开小差，或者听者容易变得不耐烦。例如，当对方刚开始讲话时，你可能已经猜到了他要讲的意思，就开始顺着自己的思路进行各种遐想；当你回过神来，对方可能已经开始讲一些你没有猜到的内容了。你应该将你的思绪集中在对方所说的话上，用业余时间去组织、分析和理解所听到的信息。
要克服这些挑战，你首先要有这样的意识——在与他人的每次谈话中你都可以获得一些有用的信息。当你能在已知的基础上凝练别人所知道的东西时，你就是个智者，是个强者。另外一个能保持兴趣的原因就是，你不仅能从沟通中获得信息，而且还能了解他人的思想、观点和价值观。常言道，知彼知己，百战不殆，同理心倾听的过程就是非常有效的知彼的过程。能够帮助自己保持专注的一种技巧是间断性地回应对方的话语，如“所以，你的意思是……”“噢，原来是因为……”，即在你回应的语句中重复对方表达的关键词语。另外，简短的语言确认，如“哦，真的吗？”“明白了！”，或身体前倾、微笑、注视对方、点头等肢体语言，均能表示出你对他人的讲话感兴趣。当感知到你对对方感兴趣时，对方就会阐述更多信息。此时，沟通就会成为一种活跃的双向互动的过程。
2.避免打断对方
很多人在沟通时存在一种错误的方式，就是力图使自己表现得睿智、聪明或有趣，太急于表现自己，根本不认真听别人说。你如果想与他人建立关系，就必须表现出被打动、对他人感兴趣，而不总是打断别人，试图使他人对自己感兴趣。诗人及哲学家爱默生承认：“从某种意义上说，我遇到的每个人都比我更优秀，我都能从他们身上学到东西。”《大思想的神奇》的作者大卫·舒尔茨写道：“大人物垄断聆听，小人物垄断说话。”
在倾听他人讲话时，你要尽量不打断对方，要让对方把话说完，即使对方的意见是不对的，你也要坚持听下去。也许对方提到的一个观点或某个词语会令你不爽，甚至会让你产生对抗心理，此时你的心门会“砰”的一声关上，你会按捺不住地要打断对方。但如果此时你能不打断对方并听他解释，你可能就会理解他话语背后的原因，你的情绪可能就会平静下来。
3.不做评判
有效沟通的*障碍之一是，人们常有评判别人的冲动。人们都有本能的欲望想去评判、判断，例如“他是在故意和我作对”“他一向都很虚伪”“他是在博取同情”。在他人表达观点时，你的*反应就是从你的立场出发去做评判，此乃人的本性使然，是本能化的行为。
同理心倾听要求你对他人的意见和观点保持开放的心态，在对方把话讲完之前不急于对传递的信息加以判断。即使你认为你对事情已经有所了解，你也会发现从他人的谈话中能够了解到更多的信息。你还要避免在对方讲完后不假思索地快速反应，而要稍加停顿，认真思考对方的观点后再做出回应。这样的话，你就能够避免主观臆测对方讲话的意思而造成理解不到位。
4.做出回应
不是每个人都能说会道，有些人总是不能准确地表达自己内心真正的想法；有的人思维很跳跃，在话题之间跳来跳去。所以，同理心倾听也需要一项重要的技能，就是能用自己的语言把所听到的及其背后的意思表达出来，例如：“你想表达的意思是……吗？”“我不知道我的理解是否正确，你是说……吗？”“你能把刚才谈到的观点再解释一下吗？我没有完全理解。”这样做的意义主要有如下两个方面。
*，澄清自己的理解是否正确。如果你理解的意思是正确的，这时对方就会因为得到了理解而更愿意深入谈下去；如果你的理解不正确，这时对方就有机会澄清他谈的到底是什么意思，从而避免因理解偏差而产生误解。但如果你不用自己的语言表达你所理解的意思，且你的理解又是错误的，那么双方便容易产生误解，情感上也可能会越来越疏远。因此，你要不断地用自己的语言总结所听到的话及弦外音，确保自己的理解准确到位。例如，优秀的销售人员在与客户面谈时，会不时地用自己的话进行复述，并用回应的方式以确保真正理解客户的观点，*后还会对客户所表达的内容进行总结提炼，避免对客户需求的理解偏差。这样的做法会令客户感觉自己的想法和需求得到了真正的理解。
第二，对他人所说的话进行回应，表明你真正在乎他人，你真正在理解对方。当他人知道你真正关心其内心的情感和需求时，他们就会对你更加开放，也更愿意接受你的影响。这一点与下属沟通时尤为重要，当下属意识到你真正理解他们时，他们就会在情感上与你拉近距离。具有同理心不是随便同意别人所说的话，而是说你不一定认同或采用他们的想法和建议，但你会认真倾听他们所说的话而不去打断他们。当人们向自己的上司坦诚地表达自己的想法并认为自己得到了理解和关注时，他们就会获得巨大的满足感。而且，只有当仔细倾听他们的想法和感受时，你才能更好地判断是否要采用他们的建议。
在同理心倾听的过程中，你需要有效管理自己的情感。沟通很容易被情感左右，但情感无所谓对或错，它只是人们对外界反应的一种表示。通过观察他人的语言和非语言信息，你就能很好地揣摩对方的真实的情感状态和类型。同时，你要有意识地觉察自己在倾听时的情感状态及波动，及时对其进行管理，通过表示兴趣、不做评判和做出回应等方式，让自己将注意力更多地转向有效沟通和理解情感方面 。在沟通当中，双方的情感状态都要被照顾到，这样才能达到理想的沟通效果。

有效提问
通过提问而获得的回应可以让你真正了解他人的观点。如果你谈话的主要目的是获取信息和了解他人的想法，那么你可以从*简单的提问开始。容易回答的问题可以让人放松，解除焦虑。当你表现出愿意聆听和不加评判的态度时，对方会感觉受到了尊重和重视，同时你也能获得有价值的信息，使你能在稍后做出更好的决策。
开放式提问能让对方积极地进行参与。开放式提问是不能以“是”或“否”来简单回答的。开放式提问通常以“你”为主语，可以从“你觉得……？”“你认为……？”“发生了什么事？”等简单的问句开始练起。开放式提问不仅可以引导出基本的信息，还能：找出问题，挖掘问题背后的感觉、态度和需求，鼓励分享有价值的建议和解决方案。
开放式提问有助于你获得大量的有价值的信息，你会从他人回答的内容中对他人的思想、情感和需求等获取更多的了解。通过开放式提问和同理心倾听，我们可以延伸沟通的疆界，从而到达我们向往的远方。