客户不要解释要效果

第一章 客户需要效果而非产品与服务
客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果，产品和服务只是满足客户效果需求的载体和工具！
当商家把关注点聚焦在产品与服务上时，一旦出现问题，商家更多的就是向客户解释问题而非解决问题，这便会导致客户不满。
当商家把关注点聚焦在客户需要的效果上时，就会主动帮助客户解决问题，而非仅仅解释问题，就会让客户满意。
产品与服务都是为客户需要的效果服务的
企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商
没有满足客户效果的产品与服务等于零
客户需要买点而非卖点

第二章 客户的效果思维决定商家的对与错
从沟通角度讲，企业诚信与客户认同企业诚信完全是两回事！客户对企业诚信与否的判断常常是根据感觉而非事实作出的。
从商业角度讲，“客户效果导向型的企业诚信”就是要求企业更多地关注客户感受、客户价值、企业价值以及社会影响，而非仅仅关注和展示企业的诚信动机。
客户的判断是依据感觉作出的
商家的诚信由客户说了算
客户说你错了你就是错了，对了也是错了

第三章 买卖过程中客户的四种效果需求
消费者花钱购买的不光是产品或服务的使用价值，同时还需要企业为消费者提供心理价值、附加价值以及人本价值。
使用价值是指商品的基本功能，也是消费者购买商品的基本目的；心理价值是指消费者在消费过程中对身心愉悦的一种需求；附加价值是指消费者希望出更少的钱，得到更多的商品、赠品以及回报；人本价值是指消费者在消费过程中自身的个性化需求。站在商家的角度看，这些需求似乎都“超出”了商业合同的要求，而站在消费者的效果需求角度看，却是消费者在消费过程中一种实实在在的、个性化的具体需求。
使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益
心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程
附加价值：客户需要商家给予更多的回报
人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务

第四章 商业沟通中客户的四种效果思维
让商家郁闷、不解、烦恼、落泪、甚至濒临崩溃的不是消费者，而是商家错误的客户服务理念以及“讲理”的思维方式！要想解开这个扣，商家必须彻底放弃自己以前的思维方式，进而从商业角度上理解、认同、接纳消费者那些看似荒唐、不可理喻的思维方式。
如此一来，商家的郁闷度、委屈感就会大大降低，甚至是一扫而光，而消费者的满意度则会大大提升，客户忠诚度会大大增加，企业营销业绩会大幅提升。
……
第五章 售后过程中客户的效果需求
第六章 投诉过程中客户的效果需求
第七章 用心服务就会超越客户的效果需求
参考书目
后记
附录 莱德：专注于系统提升员工职业化素质
作者提供过专题内训的客户名单