客户关系管理实用教程

目录
前言
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的相关概念
1.1.1 客户的含义与分类
1.1.2 客户关系及其类型
1.1.3 客户关系管理的定义
1.1.4 客户关系管理的内涵
1.2 客户关系管理的发展动力
1.2.1 原动力：客户需求信息收集
1.2.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.2.3 牵引力：各方人员业务需求
1.2.4 推动力：现代信息技术的发展
1.3 客户关系管理的内容与作用
1.3.1 客户关系管理解决的问题
1.3.2 客户关系管理的主要内容
1.3.3 客户关系管理的重要作用
1.4 客户关系管理的目标及其实现
1.4.1 多、久、深——客户关系发展的三维
1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
1.5 案例与讨论
1.5.1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用
1.5.2 万科地产“非软件化”的客户关系管理
1.6 本章小结
1.7 思考与实践
第2章 客户关系的价值分析与管理
2.1 客户关系的生命周期
2.1.1 客户关系发展的阶段划分
2.1.2 客户关系发展的模式类型
2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点
2.2 客户关系的价值体现
2.2.1 客户价值趋向的演变
2.2.2 客户关系对企业的价值
2.2.3 客户的让渡价值
2.3 客户的终生价值
2.3.1 客户终生价值的含义与作用
2.3.2 客户终生价值的组成
2.3.3 影响客户终生价值的因素
2.4 客户资产及其管理
2.4.1 客户资产的含义
2.4.2 客户资产的决定因素
2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系
2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
2.5 客户价值细分
2.5.1 客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3 客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
2.6 案例与讨论
2.6.1 上海移动客户生命周期管理的尝试与经验
2.6.2 联想集团如何发掘大客户的终生价值
2.6.3 美国两家房地产公司不同的客户细分策略
2.7 本章小结
2.8 思考与实践
第3章 客户满意与客户忠诚管理
3.1 客户满意度分析
3.1.1 客户满意的含义与理念
3.1.2 客户满意的重要意义
3.1.3 客户满意度的衡量指标
3.1.4 提高客户满意度的措施
3.2 客户忠诚度分析
3.2.1 客户忠诚的含义与类型
3.2.2 客户忠诚的重要作用
3.2.3 客户忠诚与客户满意的关系
3.2.4 客户忠诚度的衡量指标
3.2.5 提高客户忠诚度的措施
3.3 客户保持管理
3.3.1 客户保持的含义与作用
3.3.2 实现客户保持的主要方法
3.3.3 客户保持策略的三个层次
3.3.4 不同类型客户的保持策略
3.4 客户流失管理
3.4.1 客户流失的概念
3.4.2 流失客户的主要类型
3.4.3 客户流失的定量识别
3.4.4 客户流失的因素分析
3.4.5 客户流失的防范策略
3.4.6 流失客户的挽回措施
3.5 案例与讨论
3.5.1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度
3.5.2 代顿哈德森公司培养顾客忠诚的案例
3.6 本章小结
3.7 思考与实践
第4章 客户关系的选择与开发
4.1 客户关系的选择策略
4.1.1 企业进行客户选择的必要性
4.1.2 优质客户的甄别标准
4.1.3 目标客户选择的方法与建议
4.2 客户关系的开发策略
4.2.1 寻找目标客户的主要方法
4.2.2 说服目标客户加盟的策略
4.2.3 吸引目标客户的主要措施
4.3 客户异议处理
4.3.1 客户异议的基本含义
4.3.2 客户异议的类型划分
4.3.3 客户异议的产生原因
4.3.4 处理客户异议的基本原则
4.3.5 处理客户异议的主要方法
4.4 客户分级及其管理
4.4.1 对客户分级的必要性
4.4.2 “客户金字塔”分级模型
4.4.3 不同级别客户的管理方法
4.5 案例与讨论
4.5.1 麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失”
4.5.2 携程网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销”
4.5.3 储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉
4.6 本章小结
4.7 思考与实践
第5章 客户互动及其管理
5.1 客户互动概述
5.1.1 客户互动的含义
5.1.2 客户互动的类型
5.1.3 客户互动方式的演变
5.2 客户互动管理的有效实现
5.2.1 客户互动管理的含义
5.2.2 有效的客户互动管理的特征
5.2.3 客户服务人员的客户互动技巧
5.2.4 多渠道客户互动的管理与整合
5.3 客户互动中心及其应用
5.3.1 客户互动中心的含义
5.3.2 客户互动中心的组成
5.3.3 客户互动中心的演变
5.3.4 客户互动中心的应用实例
5.4 客户关怀
5.4.1 客户关怀的概念
5.4.2 客户关怀的内容
5.4.3 客户关怀的手段
5.4.4 客户关怀系统的结构
5.4.5 客户关怀的实施
5.5 客户投诉
5.5.1 客户投诉的产生原因
5.5.2 正确看待客户投诉问题
5.5.3 提高处理投诉质量的措施
5.6 案例与讨论
5.6.1 一家制鞋企业别致的客户关怀策略
5.6.2 中华轿车的客户互动中心
5.6.3 移动公司营销代表用微笑服务应对“大叔”投诉
5.7 本章小结
5.8 思考与实践
第6章 CRM中的数据管理与分析
6.1 客户数据及其重要性
6.1.1 客户数据的类型划分
6.1.2 客户数据的质量保证
6.1.3 客户数据的重要性
6.1.4 从客户数据到客户信息与客户知识
6.2 客户数据的处理、分析与应用
6.2.1 客户数据的收集渠道
6.2.2 客户数据的整理
6.2.3 客户数据库及其建立
6.2.4 客户数据库在CRM中的重要作用
6.3 数据仓库及其在CRM中的应用
6.3.1 数据仓库的基本知识
6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法
6.3.3 CRM中数据仓库的应用
6.4 数据挖掘及其在CRM中的应用
6.4.1 数据挖掘的基本知识
6.4.2 数据挖掘在CRM中的实施流程
6.4.3 数据挖掘在CRM中的应用
6.5 案例与讨论
6.5.1 亚马逊利用客户数据库为客户简化交易手续和推荐书目
6.5.2 美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿”
6.5.3 天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销
6.6 本章小结
6.7 思考与实践
第7章 CRM中的客户服务中心
7.1 客户服务中心概述
7.1.1 从实例初识客户服务中心
7.1.2 客户服务中心的基本含义
7.1.3 客户服务中心的“别名”
7.2 呼叫中心的基本知识与发展历程
7.2.1 呼叫中心的产生过程
7.2.2 呼叫中心的类型划分
7.2.3 呼叫中心的结构组成
7.2.4 呼叫中心的发展历程
7.2.5 呼叫中心的发展趋势
7.3 客户服务中心在CRM中的作用
7.3.1 客户服务中心的重要作用
7.3.2 客户服务中心的具体功能
7.3.3 客户服务中心的工作目标与职责：以某汽车4S店为例
7.3.4 呼叫中心在CRM中的应用介绍：以现代饭店业为例
7.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍
7.4.1 中国建设银行咨询中心：客户呼入服务处理实例
7.4.2 奥迪汽车中国市场部：对潜在客户的呼出调查实例
7.4.3 3com公司：产品解决方案的客户反馈呼出调查实例
7.4.4 某市自来水公司客户服务中心交互式语音系统的流程实例
7.5 案例与讨论
7.5.1 苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果
7.5.2 帅康集团呼叫中心应用案例
7.6 本章小结
7.7 思考与实践
第8章 客户关系管理软件系统
8.1 CRM软件系统的模型与结构
8.1.1 CRM软件系统的一般模型
8.1.2 CRM软件系统的核心模块
8.1.3 CRM软件系统的技术功能
8.2 CRM软件系统的组成部分
8.2.1 CRM软件系统中的接触活动
8.2.2 CRM软件的各业务子系统
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
8.3 CRM软件系统的三种类型
8.3.1 运营型CRM及其功能
8.3.2 分析型CRM及其功能
8.3.3 协作型CRM及其功能
8.3.4 三类系统的关系与定位
8.4 案例与讨论
8.4.1 W公司CRM系统选型不当的后果
8.4.2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
8.5 本章小结
8.6 思考与实践
第9章 CRM在典型行业中的应用介绍
9.1 饭店业CRM应用与案例介绍
9.1.1 饭店业实施客户关系管理的必要性
9.1.2 饭店业中客户关系管理的主要功能
9.1.3 希尔顿饭店集团CRM的应用实例
9.2 零售业CRM应用与案例介绍
9.2.1 CRM在商业零售业中的主要作用
9.2.2 商业零售企业实施CRM的方法与策略
9.2.3 北京翠微大厦CRM系统的应用实例
9.3 旅游业CRM应用与案例介绍
9.3.1 旅游企业管理中CRM的应用价值
9.3.2 旅行社Web CRM解决方案与应用实例
9.3.3 旅游服务业呼叫中心解决方案及其应用实例
9.4 汽车贸易行业4S店CRM应用与解决方案
9.4.1 汽贸行业4S营销模式特点分析
9.4.2 汽贸行业4S营销模式的CRM需求分析
9.4.3 汽贸行业4S店解决方案举例——博士德汽贸4S店系统介绍
9.5 医药行业CRM应用与案例介绍
9.5.1 医药行业市场营销与客户服务的特点
9.5.2 医药行业客户服务常见问题及其CRM的应用价值
9.5.3 医药行业CRM应用实例：惠普为德国拜尔实施CRM项目
9.6 房地产行业CRM应用及其解决方案
9.6.1 房地产行业对CRM的业务需求
9.6.2 房地产行业中CRM的功能实现
9.6.3 房地产行业CRM方案实例：创智PowerCRM房地产业方案
9.7 其他行业CRM应用与案例介绍
9.7.1 电信行业：内蒙古联通大客户管理系统的成功案例
9.7.2 保险行业：平安保险北京分公司实施CRM的案例
9.7.3 IT与网络服务业：搜狐公司CRM系统实施案例
9.7.4 出版传媒行业：北京晨报媒体CRM系统建设案例
9.7.5 电力行业：BEA助力重庆市电力公司客户关怀系统项目
第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例
10.1 金蝶EAS-CRM系统的解决方案
10.1.1 金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析
10.1.2 金蝶EAS-CRM系统方案解决的问题
10.1.3 金蝶EAS-CRM系统的整体结构
10.1.4 金蝶EAS-CRM系统的特点与定位
10.2 金蝶EAS-CRM客户管理模块介绍
10.2.1 金蝶EAS-CRM客户管理的设计思想
10.2.2 金蝶EAS-CRM客户管理的解决方案
10.2.3 金蝶EAS-CRM客户管理的主要功能点
10.3 金蝶EAS-CRM销售管理模块介绍
10.3.1 金蝶EAS-CRM销售管理的设计思想
10.3.2 金蝶EAS-CRM销售管理的解决方案
10.3.3 金蝶EAS-CRM销售管理的主要功能点
参考文献
#.C
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