企业理念与企业行为

目录
第一章 导言
一、 CI理念和行为系统产生的经济、思想基础
1. “你可以命令你手下的任何人进行满负荷的工作，却不能命令任何人表现出色”──劳动形式和管理形式的转变是CI理念和行为系统产生的经济基础
2. 趋向于艺术的科学技术──“人文精神”的成熟和深化及其对“科学”、“理性”思想的批判，是CI理念和行为系统产生的思想基础
3. “通常企业多以经济机构自我看待，这容易产生短视性的理论”──管理界对“科学”、“理性”思想和模式的批判，对企业理念的注重，是建立CI理念和行为系统直接的思想资源和动力源泉
二、 企业理念和行为系统在CI中的地位作用
第二章 “上帝”旨意的回应──注重服务企业理念
一、 建立和贯彻注重服务理念的重要性
1. 价值20亿美元的炸土豆片和椒盐脆饼──建立起注重服务理念是优秀企业的主要标志
2. “他让我知道他对自己的工作和所服务的产品感到多么的骄傲”──贯彻理念比建立理念更加重要
二、 尊重顾客是注重服务企业理念的核心内容
1. “接触、感觉、体验是多么重要啊”──尊重顾客意味着深入了解顾客
2. “消费者是统计用语，顾客才是生活中人的概念”“不需要有商品这种东西”──尊重顾客意味着把顾客当作活生生的、重要的人物来对待
3. 为什么“神奇得很的蛋糕配料”却销不出去──尊重顾客意味着尊重顾客的直观感觉和服务评判者的地位
4. 顾客的抱怨给你“黄金般的机会”──尊重顾客意味着注重顾客的意见和抱怨
三、 注重服务意味着无条件地解决顾客的一切问题，满足顾客的全部需要
1. “我们要把解决问题看作是一个机会。简单地说，解决了这个买主的问题就保证了整个季节的生意”──把推销员训练成帮助解决用户问题、满足顾客需要的能手
2. “租一架飞机，马上送去生面团”──为满足顾客而不惜工本、不计代价
四、 注重服务意味着做好“小事”
1. “小事──与众不同要体现于小事上”──“小事”不“小”
2. “花15分钟为顾客搞到的一张崭新的钞票”──做好“小事”显现了注重服务理念的魅力和光彩
第三章 企业兴旺的基石──注重质量企业理念
一、 优秀企业对“质量”的“过分”关注
1. “做出一瓶坏海内肯啤酒，我会认为这是对我的一种人身侮辱”──绝不容忍“小”的错误
2. 数字设备公司有意识地滞后于最新技术水平两至三年──在市场上以甘居亚军为荣
二、 “人”的意识、热情和直觉是提高产品质量的终极动力
1. “质量不是一种技术，不管这种技术有多好”──“人”的精神和理念是提高质量的关键
2. “成功的故事很快接二连三地出现”──企业领导是注重质量理念决定性的因素
3. “我还从来没有见过哪家持低成本态度的公司是长远的优胜者”──“重成本”、“重产量”是质量的大敌
第四章 企业腾飞的翅膀──注重创新企业理念
一、 注重创新企业理念是对“理性”管理模式的否定
1. 搞新产品开发需要与各种常设委员会建立233种正式的联系──“理性”的荒谬
2. 发明大都是“错误的行业”中“错误的人”在“错误的地点”、“错误的时间”同“错误的用户”一起“搞”出来的──“混乱”和“错误”的价值
二、 注重创新企业理念是对“全胜”意识的否定
1. “日本公司中的胜利者看去更象撞车大比赛中的幸存者，而不是一丝不苟的战略计划者”──“大获全胜”的谬误和优秀企业的创新观
2. “次优化”就是“最优化”──分析、预测的不可靠性和追求“次优化”
三、 注重创新意味着支持地下革新小组
1. “地下志愿者”──地下革新小组的组建原则和组织形式体现了注重创新的企业理念
2. “先干起来再说”──地下革新小组的活动方式体现了注重创新企业理念
3. 企业领导人是闯将的后台、“教父”──企业领导对小组的支持是注重创新企业理念最充分的体现
第五章 “以人为本”──企业现代理念的基础
一、 “尊重人”是“以人为本”企业理念的基础
1. 人民捷运航空公司绝没有什么“雇员”──把职工当作有自主能力的重要的“人”来对待
2. “再没有什么事情比基层职工对情况缺乏了解对士气的损害更大了”──尊重意味着承认企业员工了解企业状况及进一步提出建议的权力
3. “如果盥洗室对公司的负责人不合适，那么，它对职工也不会合适”──尊重意味着绝不轻视和贬低企业员工
二、 “以人为本”意味着应该象关心生命那样关心职工
1. “千条万条，关心人是头一条”──“关心”往往体现在小事上
2. 他们在选择一个公司时，往往并不是在选择金钱，而常常也是在选择一种生活方式──“关心”意味着满足职工的基本需要
三、 实现员工的自我价值是“以人为本”企业理念的最高形式
1. “成功的真正关键在于帮助中间的60％的人顺梯子往上再爬几级”、“个个都赢了”、“金香蕉别针”的来历──使每一企业员工都成为胜利者
2. 三个中世纪石匠的工作态度──使员工在平凡的工作中发现生命的价值
第六章 珠与璧的交相辉映──企业理念与企业行业
一、 企业行为
1. 广义的和狭义的
2. 动态的和静态的
3. 形象化的和人格化的
4. 功能化的和规范化的
5. 系统性的和结构性的
二、 企业理念和企业行为
1. 企业理念：来源和结构
2. 企业理念与企业行为
第七章 前景灿烂的图卷──企业行为的意义与变革
一、 企业行为：作用和意义
1. 企业行为的积极意义
2. 企业行为的消极影响
二、 行为革命：传统与变革
1. 企业行为突破旧的行为理念
2. 企业行为开辟新的企业前景
3. 企业行为创造现代社会新文化
第八章 高瞻远瞩的结晶──企业行为系统
一、 企业行为的结构和内容
1. 企业的外向行为
2. 企业的内向行为
二、 企业行为过程
1. 行为规划设计
2. 行为决策
3. 行为实施
第九章 优与劣的试金石──行为操作和行为识别
一、 行为操作：原则和技巧
1. 行为原则
2. 行为技巧
3. 行为管理
二、 行为识别
1. 企业行为：识别和识别者
2. 企业行为：识别方法和识别过程
后记

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