When Customers Think We Don’t Care

副标题：无

作者：(新西兰)理查德·W. 布坎南(Richard W. Buchanan)著;吴溪译

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ISBN：9787111112020

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简介

简介

萨利走进一家大型的超级市场，却发现自己根本无法找到自己想要的东西。环顾四周，她看到两位售货员正站在附近的某个柜台后面聊天，于是，她走到了他们跟前。两位售货员似乎没有看到眼前的萨利，他们继续着自己热闹的谈话。最后，萨利不得不鼓气勇气，向其中的一位售货员提出了自己的请求。萨利的话音刚刚落地，紧接着便响起了另一位售货员快速而断然的回答，声音大得似乎要让整个整个超级市场的人们都听到：对不起，你难道没有看到我们正在谈话吗？理查德W.布坎南博士，是麦锡大学的首位市场营销教育学教授。他曾在美国最好的商学院之一完成了自己的3个学位，同时，他还在其他4所美国大学任教。他拥有为数众多的客户，其中包括：通用汽车公司、AMP人身保险公司、美孚石油公司、惠普公司、西太平洋银行等等。布坎南博士在麦锡大学讲授的市场营销课程被评为新西兰的最佳MBA课程。他最近出版的著作，被翻译为多种文字，如德语、西班牙语以及中文等，并在30多个国家中得到了全球性的热销。《顾客关怀：清除市场营销中的障碍》提出了一个易于实施的、分步式的系统，强调了所有组织运作的关键领域，并从实战的立场出发，解释了组织如何改善其市场营销，如何终结更多>>

目录

when customers think we don誘 care

前言

第一部分转变我们对客户毫不在意的文化氛围

第1章有碍于公司、客户服务和我们工作的敌人 3

你是如何拱手送走你的衣食父母的？我们应该采取怎样的措

施来阻止这一情况的发生

第2章自一开始便误入歧途的—人性论 23

妈妈从未告诉我们，人类的自毁行为是如何根植于每个人的

心灵深处的

第3章自毁行为如何在雇员中发生 43

雇员不会说出的话，组织却应该听到

第4章自毁行为如何在管理层中发生 61

为什么说保持缄默的管理人员会毁掉所有人的机会

第5章自毁行为如何在“非市场营销人员”中发生 85

为什么每个组织都必须进行市场营销

第二部分为市场营销正名

第6章自毁行为如何通过“市场营销人员”而促成 103

常春藤覆盖下的“骗局”—“弥天大谎”是如何造就的，

为什么要造就这样的谎言

.第7章旧模式的转变 118

曾经，我甚至无法正确拼写出“后现代主义者（post

-modernist）”，而现在，我已成为其中坚定的一员

第8章障碍是后现代主义组织的基本构建基石 136

关于组织毁灭性障碍的“9大热点问题”的10个回答

第9章后现代主义市场营销的威力 155

你真的做到了以市场为导向吗？下面，我们将告诉你如何对

此加以分辨

第三部分清除自我毁灭性的市场营销障碍

第10章障碍、干扰和组织 179

倾听潜在障碍“窃窃私语”的13种途径—这其实已是刺耳

的叫喊：“你们正在自我毁灭！”

第11章后现代主义的市场营销与主流的市场营销的融合 198

比其各个组成部分更有见地

第12章市场营销让事情变得容易 215

帮助我们找到生意和障碍的四套“足迹”

第13章基于障碍的行动方案 242

利用确保成功的战略，构建自己的组织

第14章员工得以生存与成功的行动步骤 267

久经考验的、将信息传递到前线部队的小诀窍

第15章充满信心地、有代价地关注客户服务 290

为什么以及如何成为后现代主义的市场营销奇才

作者简介 315

译者后记 317

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