Designing the best call center for your business

副标题：无

作者：(美)布兰登·B. 瑞德(Branden B. Rea)著=Designing the best call center for your business;包焱，王晓华译

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ISBN：9787121041112

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简介

简介

呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。经过缜密设计和优化管理的呼叫中心不仅能提升企业在客户心目中的地位，还能让企业轻易获利，走上平衡发展的道路。这就是你要尽可能多地了解呼叫中心的重要原因，而这本书就是这一过程的重要部分。

　　第1章什么是呼叫中心
　　第2章呼叫中心的功能
　　第3章呼叫中心的规划
　　第4章自助服务
　　第5章驻家工作的呼叫中心
　　第6章外包
　　第7章选址
　　第8章在岸、近岸和离岸
　　第9章为讲西班牙语的人服务
　　第10章国外市场
　　第11章公司资产配置
　　第12章设计、人体工效学及安全
　　第13章呼叫中心的人员配备
　　第14章培训和挽留
　　第15章管理问题

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