简介
本书主要内容包括：导游人员工作概述，导游服务技能训练，团队导游服务程序与训练，散客导游服务程序与训练，个性化服务程序与训练，特殊问题的处理程序与训练，导游实训。
目录
第一章 导游人员工作概述
第一节 导游人员工作的性质与职业道德
第二节 导游人员的岗位职责
第三节 导游人员的职业素质
第二章 导游服务技能训练
第一节 导游人员的带团技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游人员的讲解技能
第四节 导游词的创作
第三章 团队导游服务程序与训练
第一节 团队导游服务的特点
第二节 地陪导游服务程序与训练
第三节 全陪导游服务程序与训练
第四节 海外领队服务程序与训练
第五节 定点导游服务程序与训练
第四章 散客导游服务程序与训练
第一节 散客导游服务的特点和类型
第二节 散客导游服务程序与训练
第五章 个性化服务程序与训练
第一节 对游客个别要求的处理与训练
第二节 对特殊游客的服务与训练
第三节 游客投诉的处理与训练
第六章 特殊问题的处理程序与训练
第一节 漏接、空接与误机事故的处理程序与训练
第二节 游客走失与物件遗失的处理与训练
第三节 旅游安全事故处理与训练
第四节 旅游者越轨言行的处理与训练
第七章 导游实训
第一节 导游人员的形象
第二节 欢迎辞、欢送辞
第三节 导游语言
第四节 沿途讲解
第五节 自然景观讲解
第六节 人文景观讲解
参考答案
参考文献
第一节 导游人员工作的性质与职业道德
第二节 导游人员的岗位职责
第三节 导游人员的职业素质
第二章 导游服务技能训练
第一节 导游人员的带团技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游人员的讲解技能
第四节 导游词的创作
第三章 团队导游服务程序与训练
第一节 团队导游服务的特点
第二节 地陪导游服务程序与训练
第三节 全陪导游服务程序与训练
第四节 海外领队服务程序与训练
第五节 定点导游服务程序与训练
第四章 散客导游服务程序与训练
第一节 散客导游服务的特点和类型
第二节 散客导游服务程序与训练
第五章 个性化服务程序与训练
第一节 对游客个别要求的处理与训练
第二节 对特殊游客的服务与训练
第三节 游客投诉的处理与训练
第六章 特殊问题的处理程序与训练
第一节 漏接、空接与误机事故的处理程序与训练
第二节 游客走失与物件遗失的处理与训练
第三节 旅游安全事故处理与训练
第四节 旅游者越轨言行的处理与训练
第七章 导游实训
第一节 导游人员的形象
第二节 欢迎辞、欢送辞
第三节 导游语言
第四节 沿途讲解
第五节 自然景观讲解
第六节 人文景观讲解
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