A Complaint is a Gift
副标题：无
作 者：(美)珍妮尔·巴诺(Janelle Barlow)，(丹)克洛斯·穆勒(Claus Moller)著;熊莉译
分类号：
ISBN：9787810558723
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简介
本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，如何打造“欢迎抱怨”的企业文化。在本书中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。
目录
第一部 抱怨是与顾客沟通的生命线
第一章 抱怨即赠礼
第二章 市场调查的最大筹码
第三章 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
第四章 为什么大多灵敏顾客不抱怨
第五章 顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进
第二部 实践“抱怨即赠礼”的策略
第六章 赠礼方程式
第七章 把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第八章 回复书面投诉
第九章 “哎哟！你弄痛了我！”——处理针对
第十章 获取更多抱怨：免费专线及其他措施
第三部 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十一章 制定欢迎抱怨的政策
第十二章 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十三章 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境
第十四章 实行“欢迎抱怨”的策略
第一章 抱怨即赠礼
第二章 市场调查的最大筹码
第三章 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
第四章 为什么大多灵敏顾客不抱怨
第五章 顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进
第二部 实践“抱怨即赠礼”的策略
第六章 赠礼方程式
第七章 把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第八章 回复书面投诉
第九章 “哎哟！你弄痛了我！”——处理针对
第十章 获取更多抱怨：免费专线及其他措施
第三部 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十一章 制定欢迎抱怨的政策
第十二章 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十三章 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境
第十四章 实行“欢迎抱怨”的策略
A Complaint is a Gift
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