酒店宾馆主管职业化素养手册

上篇  酒店主管必须知道的经营管理制度以及相关规定
  第一章  前厅服务管理内容和相关制度
    大、中、小型酒店前厅部的组织结构形式
    前厅部的工作内容与流程
    前厅日常服务的管理方法
    客户信息的管理方法
    订房业务的种类与程序
    结账服务管理制度
    总台接待员的服务制度
    前厅部总机话务员的服务制度
    总台收银的服务制度
    总台问询的服务制度
    客房预订的服务制度
    会议接待的服务制度
    迎宾的服务制度
    查询服务的工作标准
    会客登记的服务制度
    叫醒服务制度
    行李寄存、提取的服务制度
    商务中心的七条服务制度
    已预订但未抵达的情况的处理办法
    客人续住的服务制度
    客人换房的服务制度
    客人换房，为其搬运行李时的注意事项
    贵重物品存放保险箱的管理制度
    客人留物转交的服务方法
    处理客人留言的服务方法
    遇到客人丢失物品的处理办法
    客人损坏财物的处理办法
  第二章  餐饮部的管理制度
    中餐服务的操作制度
    备餐间的服务操作制度
    餐厅的服务制度
    餐厅收银的管理制度
    点菜服务应注意的事项
    酒水服务制度
    西餐服务操作制度
    送餐服务的制度
    酒吧的服务制度
    咖啡厅的服务制度
    酒店的食品卫生管理与个人卫生管理
  第三章  客房部的服务管理内容和管理制度
    客房部各岗位工作任务
    客房服务的特点及作用
    客房清扫的操作制度
    房间的卫生清洁服务制度
    清洁客人用品时应注意的事项
    客房常规务的管理方法
    白班接待生的服务制度
    夜班接待生的服务制度
    房卡管理规定
    中、西式铺床的不同服务制度
    撤床的操作制度
    加床、擦鞋、托婴服务的制度
    客人衣物洗涤的服务制度
    损坏客人物品的处理制度
    客人损坏财物时的处理
    客人投诉的处理
    客房设施的维护及保养措施
    发生意外火情时的疏散撤离
  第四章  酒店营销部主管必知的管理内容
    酒店营销管理的概念及内容
    进行酒店竞争分析的方法与步骤
    酒店市场分析的步骤
    酒店市场及其营销环境
    酒店市场营销计划的制订
    酒店的营销策略
    文明售货的操作制度
  第五章  酒店物料采购部主管必知的管理内容
    物料采购的规格和标准
    原料发放原贝IJ与加工时的注意事项
    物料的验收与储藏
    零售商品的进货制度
  第六章  酒店安全保卫部主管必知的管理内容
    酒店安全管理工作的机构设置
    酒店安全计划
    酒店的安全内容
    安保部工作管理制度
    酒店宾馆内部治安管理制度
    当班前列队训练制度
    违反酒店宾馆公共利益的处理制度
    突发事件的处理制度
    正确处理客人意外受伤、病危或死亡的情况
    发生火灾时的自救操作制度
    员工违例的处理制度
    违法案件的处理制度
    违法客人的处理制度
  第七章  酒店人力资源部主管必知的管理内容
    酒店人力资源管理的概念、特点及其重要性
    人力资源管理常见的问题及其对策
    怎样才能招聘到合适员工
    对员工进行有效培训的方法
    选聘部门经理的规定
    辞退员工的规定
  第八章  酒店财务部主管必知的管理内容
    酒店财务管理的概念与意义
    酒店的财务分析
    酒店成本费用的核算与控制方法
    酒店利润的计算方法
    酒店营业收入的分类与回收方式
  第九章  酒店宾馆办公室主管的相关管理制度
    酒店宾馆企划报告编制制度
    酒店宾馆会议组织制度
    文件的收、发等制度
    酒店宾馆的档案管理制度
    档案借阅规定
    酒店宾馆的印章  使用规定
    介绍信的使用管理制度
  第十章  酒店宾馆公关部的管理制度
    公关部组织活动时应遵循的制度
    公关部的日常工作制度
    公关部处理突发事件的制度
  第十一章  酒店宾馆康乐部的管理制度
    康乐部日常管理制度
    音乐会及各种演出活动的服务制度
    游泳池的服务制度
    健身房的服务制度
    足疗按摩的操作制度
    客人发生意外时的处理
    客人与服务员发生纠纷时的处理
    客人逃账时的处理
下篇  酒店宾馆各岗位主管必须知道的岗位职责
  第十二章  前厅部主管必知的各岗位职责
    前厅部经理的岗位职责
    大堂副经理的岗位职责
    接待处主管的岗位职责
    礼宾部领班的岗位职责
    迎宾员的岗位职责
    总服务台问询员的岗位职责
    服务台收银员的岗位职责
    商务中心领班的岗位职责
    商务中心文员的岗位职责
    电话房接线员的岗位职责
    前厅部行李生的岗位职责
  第十三章  餐饮部主管必知的各岗位职责
    餐饮部经理的岗位职责
    中餐厅经理的岗位职责
    中餐厅领班的岗位职责
    中餐总厨的岗位职责
    中餐大厨的岗位职责
    中餐厅服务员的岗位职责
    热菜间领班的岗位职责
    热菜间厨师的岗位职责
    冷荤间领班的岗位职责
    冷荤间厨师的岗位职责
    面点间领班的岗位职责
    面点间厨师的岗位职责
    加工间领班的岗位职责
    调酒员的岗位职责
    西餐厅领班的岗位职责
    西餐厅迎宾员的岗位职责
    西餐厅服务员岗位职责
  第十四章  客房部主管必知的各岗位职责
    客房部经理的岗位职责
    客房部值班经理的岗位职责
    客房清洁员的岗位职责
    客房部主管必知的客房杂工岗位职责
  第十五章  酒店宾馆办公室主管的岗位职责
    办公室主管的岗位职责
    办公室主任的岗位职责
  第十六章  公关部主管必知的各岗位职责
    公关部经理的岗位职责
    公关部主管的岗位职责
    公关专员的岗位职责
    信息组经理的岗位职责
    信息组信息员的岗位职责
  第十七章  康乐部主管必知的各岗位职责
    康乐部经理的岗位职责
    娱乐部工作人员的岗位职责
    游泳池工作人员的岗位职责
    游戏机室工作人员的岗位职责
    桑拿部领班的岗位职责
  第十八章  安保部主管必知的各岗位职责
    安保部经理的岗位职责
    安保主管的岗位职责
    大堂安保员的岗位职责
    安保员岗位职责
    监控中心安保员的岗位职责
    消防员的岗位职责
    大门口安保员的岗位职责
    停车场安保员的岗位职责
    安保部主管必知的停车场警卫岗位职责
    娱乐场所安保员的岗位职责
    巡逻队主管的岗位职责
  第十九章  商品部主管必知的各岗位职责
    商品部经理的岗位职责
    营业部经理的岗位职责
    营业员的岗位职责
    采购员的岗位职责