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简介
本书以法学、心理学、社会学为依据,运用大量实例,分析合格导游所必备的素质,以及临场处理的种种原则和具体方法
目录
第一章 必须具备的基本知识
第二章 游客心理与导游的理智
一 体型与性格
二 人的需要与旅游动机
三 导游的理智
第三章 导游的言行举止
一 导游的外表
二 积级的基本态度
三 语言
四 目光接触
五 姿势、表情和态度
六 重要的微笑
第四章 接待诸原则
一 “伙伴关系”原则
二 “AIDA”原则
三 “为大家服务”原则
四 解答问题时的注意点
第五章 种种麻烦及其处理
一 训练有素避免怯场
二 游客骚动导游因势利导
三 自始至终防止前功尽弃
四 有人喧哗导游处置要有分寸
五 节目变动导游应变有方
六 说服游客的模式
七 众口难调力求实现大目标
八 “小团体”、“活宝”与“刺头”
九 如何对待扰乱者
第六章 旅行社、导游与服务企业
一 导游与旅游服务企业
二 中间立场
三 导游与汽车司机
第七章 计划与故障
一 最佳计划和准备
二 处理故障的五个步骤
三 故障种种
第八章 投诉处理
一 四项原则
二 投诉行动的法律准则
三 旅游服务缺陷及其法律后果
四 合适的补救期限
五 补救措施
六 服务缺陷和补救措施一览表
七 处理投诉的几个步骤
八 保留证据
九 处理投诉时要注意的问题
十 旅行社与不可抗力
第九章 代销附加旅游项目
一 如何避免风险
二 掌握推销艺术
第十章 特种旅游中的导游
一 艺术涉猎的考察旅行
二 科学考察旅行
三 学习语言旅行
四 探险旅行
五 到发展中国家去旅行
六 体育度假
七 嗜好度假
八 俱乐部旅游
九 综合性游乐园
第十一章 导游的辅助性表格
一 对度假地的了解
二 组织工作表格
var cpro_id = 'u317582';
第二章 游客心理与导游的理智
一 体型与性格
二 人的需要与旅游动机
三 导游的理智
第三章 导游的言行举止
一 导游的外表
二 积级的基本态度
三 语言
四 目光接触
五 姿势、表情和态度
六 重要的微笑
第四章 接待诸原则
一 “伙伴关系”原则
二 “AIDA”原则
三 “为大家服务”原则
四 解答问题时的注意点
第五章 种种麻烦及其处理
一 训练有素避免怯场
二 游客骚动导游因势利导
三 自始至终防止前功尽弃
四 有人喧哗导游处置要有分寸
五 节目变动导游应变有方
六 说服游客的模式
七 众口难调力求实现大目标
八 “小团体”、“活宝”与“刺头”
九 如何对待扰乱者
第六章 旅行社、导游与服务企业
一 导游与旅游服务企业
二 中间立场
三 导游与汽车司机
第七章 计划与故障
一 最佳计划和准备
二 处理故障的五个步骤
三 故障种种
第八章 投诉处理
一 四项原则
二 投诉行动的法律准则
三 旅游服务缺陷及其法律后果
四 合适的补救期限
五 补救措施
六 服务缺陷和补救措施一览表
七 处理投诉的几个步骤
八 保留证据
九 处理投诉时要注意的问题
十 旅行社与不可抗力
第九章 代销附加旅游项目
一 如何避免风险
二 掌握推销艺术
第十章 特种旅游中的导游
一 艺术涉猎的考察旅行
二 科学考察旅行
三 学习语言旅行
四 探险旅行
五 到发展中国家去旅行
六 体育度假
七 嗜好度假
八 俱乐部旅游
九 综合性游乐园
第十一章 导游的辅助性表格
一 对度假地的了解
二 组织工作表格
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