Customer Relationship Management

副标题：无

作者：李志宏，王学东主编

分类号：

ISBN：9787562320395

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简介

简介

　　《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。　　《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。

1 客户关系概论
引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者
本章要点
1.1 客户中心论的形成和发展
1.2 客户研究
1.3 客户让渡价值与客户满意
1.4 客户的忠诚
本章小结
思考与练习
2 客户关系管理的理论框架
引例：银行业的CRM应用
本章要点
2.1 客户关系管理产生的原因
2.2 客户关系管理理论的形成与发展
2.3 客户关系管理的内涵与作用
2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统
本章小结
思考与练习
3 基于客户关系管理的业务流程重组
引例：第一联盟银行的业务流程重组
本章要点
3.1 CRM应用中的业务流程重组
3.2 CRM应用中的营销过程自动化
3.3 CRM应用中的销售过程自动化
3.4 CRM应用中的客户服务与支持
本章小结
思考与练习
4 客户关系管理系统的实施
引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历
本章要点
4.1 CRM系统实施的方法论
4.2 CRM解决方案的选择
4.3 应用服务托管与CRM
本章小结
思考与练习
5 呼叫中心的建设
引例：招商银行建设95555呼叫中心
本章要点
5.1 呼叫中心概述
5.2 呼叫中心的关键技术
5.3 呼叫中心的建设与管理
本章小结
思考与练习
6 数据仓库和数据挖掘技术
引例：美国西部电信公司
本章要点
6.1 数据库与数据仓库技术的发展
6.2 客户数据仓库
6.3 知识数据仓库
6.4 数据挖掘与决策支持系统
6.5 数据挖掘在CRM中的应用
6.6 CRM环境下商业决策分析智能
本章小结
思考与练习
7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
引例：亿百合CareCRM
本章要点
7.1 CRM系统与ERP系统的整合
……
8 伙伴关系管理
9 ORM的主要产品及其行业应用
参考文献
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