精益医院物业管理实践——基础知识

*部分基础部分

*章医院物业服务/2

*节医院物业服务概述/2

第二节医院物业服务的相邻关系/8

第三节医院物业服务未来的探索/14

第二章法律法规与医院物业管理/21

*节基础法律法规知识/21

第二节医院物业管理服务相关规范/24

第三章医院物业服务中的医院感染管理/30

*节医院感染管理在医院管理中的定位/30

第二节物业工作对医院感染管理的响应/35

第四章医院物业服务企业/机构/43

*节医院物业服务企业的相应要求/43

第二节医院物业服务企业相应关系与管理形式/44

第五章医院物业服务人员要求/51

*节基本要求/51

第二节医学专业知识人员的配置/55

第六章医院物业服务行为规范/59

*节仪表仪容/59

第二节行为规范/61

第七章管理体系建设/64

*节制度建设概述/64

第二节管理体系的相关知识/68

第三节职业健康安全管理/77第四节环境管理体系/81

第五节服务业企业标准化体系/85

第八章标志、标识管理/90

*节标志、标识/90

第二节标志、标识在企业运营中的作用/91

第九章质量管理/95

*节全面质量管理/95

第二节标准化作业程序(SOP)和品管圈管理/99

第十章文化建设/108

*节企业文化建设概述/108

第二节企业文化建设与企业管理的关联/112

第十一章文案管理/119

*节业务文案/119

第二节管理文案/126

第三节物业常用应用文写作/133

精益医院物业管理实践——基础知识目录

第二部分服务提供及管控

第十二章医院物业常规服务/140

*节医院物业常规服务概述/140

第二节医院物业常规服务/141

第十三章医院物业特殊服务/158

*节医院物业特殊服务概述/158

第二节医院物业特殊服务项目/159

第三节医院织物洗涤服务/164

第四节医院运送服务/166

第五节其他辅医支助服务/168

第十四章策划管理/170

*节服务策划/170

第二节质量策划/176

第十五章服务导入和退出/182

*节服务导入/182

第二节承接查验/186

第三节退场交接/190第十六章过程控制/193

*节服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估/193

第二节培训及奖惩管理/198

第三节客户沟通及满意度调查/205

第四节投诉处理/212

第五节纠正、预防、服务补救/215

第十七章医院物业服务应急管理/221

*节应急管理的内容事项/221

第二节医院物业服务应急管理/225

第三节医院应急预案案例/228

第四节医院发生伤亡事件的应急预案/230

第五节医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和

人的应急处理/234