简介
互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。 作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作，给员工留出个性化服务空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。
目录
第一章 以服务创新提升企业竞争力
创新让模仿者永远落后
创新从满足不合理期望开始
把同质化变成差异化
造势，快速树立服务形象
第二章 打造不可模仿的管理系统
员工乐于执行的服务标准
管理系统是核心竞争力
扁平组织结构的优势
必不可少的补救管理
第三章 利用大数据做服务
收集有用的大数据
让虚假数据变得真实
RFM模型——客户分类的量化标准
用大数据预测客户需求
第四章 客户是价值的追随者
找到客户眼中的价值
消灭无价值的服务环节
价值战是一套组合拳
对“顾客让渡价值”的建议
第五章 客户满意的真相
满意 ≥ 60分
最不真实的满意度调查
比“满意”更有意义的标准
服务质量的5个维度
如何量化服务质量
第六章 最经典的服务理念
服务结果和服务过程
补救不能只做一半
让客户在危难之时包容你
让感知到的服务等同于期望中的服务
第七章 掌控客户的服务期望
抓住客户最看重的
找准客户期望的方法
降低客户期望的策略
识别无法掌控的客户期望
用承诺赢得客户的期望
第八章 让忠诚变得简单
先有信任，才有忠诚
用稳定的服务赢得情感忠诚
练就让客户感动的基本功
忠诚客户的效用
强迫客户对你忠诚
建立忠诚的客户关系
第九章 尊重员工的企业文化
服务行业的困惑
让客户满意，先要让员工满意
“服务利润链”上的重要环节
客户是被谁惯坏的
拒绝客户要讲究方法
创新让模仿者永远落后
创新从满足不合理期望开始
把同质化变成差异化
造势，快速树立服务形象
第二章 打造不可模仿的管理系统
员工乐于执行的服务标准
管理系统是核心竞争力
扁平组织结构的优势
必不可少的补救管理
第三章 利用大数据做服务
收集有用的大数据
让虚假数据变得真实
RFM模型——客户分类的量化标准
用大数据预测客户需求
第四章 客户是价值的追随者
找到客户眼中的价值
消灭无价值的服务环节
价值战是一套组合拳
对“顾客让渡价值”的建议
第五章 客户满意的真相
满意 ≥ 60分
最不真实的满意度调查
比“满意”更有意义的标准
服务质量的5个维度
如何量化服务质量
第六章 最经典的服务理念
服务结果和服务过程
补救不能只做一半
让客户在危难之时包容你
让感知到的服务等同于期望中的服务
第七章 掌控客户的服务期望
抓住客户最看重的
找准客户期望的方法
降低客户期望的策略
识别无法掌控的客户期望
用承诺赢得客户的期望
第八章 让忠诚变得简单
先有信任，才有忠诚
用稳定的服务赢得情感忠诚
练就让客户感动的基本功
忠诚客户的效用
强迫客户对你忠诚
建立忠诚的客户关系
第九章 尊重员工的企业文化
服务行业的困惑
让客户满意，先要让员工满意
“服务利润链”上的重要环节
客户是被谁惯坏的
拒绝客户要讲究方法
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