59 seconds for management:for the managers of customer service and telemarketing

副标题：无

作者：许乃威著

分类号：

ISBN：9787546403991

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简介

简介

　大象在自然界是没有天敌的。　除了非洲一群狮子之外。　这群大象杀手．住在非洲中部一个沼泽，是世界上唯一会猎捕大象的狮群。　英国BBC电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头．画面中，这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，狮群首先派出诱敌队伍．将身形巨大的大象给引开．诱敌过程惊心动魄，大象朝着狮群猛力冲刺．诱敌狮群无力招架．东奔西窜．但看似混乱的逃窜中．诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远，最后留下一只身形最为瘦小的大象，真正的猎捕狮群这时终于出现．团团将这只大象给围住。大象是有名的家族型态的动物，非常照顾家人．一般不会轻易丢下家人离开，但诱敌狮群的精密战术．打乱了大象的团队组织，终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群。落单大象的命运虽然看似已经决定，但它的身形对狮子而言，还是巨大的挑战．高度有狮子的三倍之高，狮群根本无处进行攻击，猎捕狮群这时再度组成惊人的战斗队形，几头母狮子在大象前方不断发动攻击，吸引大象注意．后方的母狮子冒着巨大的危险，发挥超级弹力．开始往大象的屁股上跳．大口用牙齿咬住，挂在大象后背上的母狮子体重非常重．只要大象的行动一慢下来，其它的母狮子就纷纷跳上大象背上。一旦落单大象被围住，这场战斗其实并没有持续太久。英国BBC电视台称呼这段画面是大自然界非常奇特又残忍的一个景观，一个没有天敌的巨型动物，被一个有组织的团队彻底打败。狮子的身形远远不如大象．但每只狮子各司其职．以严密的排班，精准的遵时率、高度的效率、还有不分彼此的无私精神，成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。这本书要讲的，就是如何组成这样的团队。这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事．告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。

　　第一篇北京的开春――呼叫中心管理的灵魂
　　关键行为
　　关键行为小测试
　　呼叫中心现场和滚雪球效应
　　电话闪躲技巧
　　报表小测验
　　行动开始
　　班长小测验
　　 59秒工具：团队竞赛与团队荣誉
　　 59秒工具：团队三只脚
　　 59秒工具：班组休闲活动时间规划表
　　战斗的开始和结束
　　组织凝聚力的关键：兵头将尾
　　 59秒工具：录音分享记录表
　　故事结尾
　　十分钟沉思室――第一篇的感想与结语
　　呼叫中心的关键行为
　　班组长管理能力衡量表
　　 59秒工具回顾
　　工具一团队竞赛与团队荣誉
　　工具二团队三只脚
　　工具三班组休闲活动时间规划表
　　工具四录音分享记录表
　　第二篇广州的五月花开――电话营销的奇迹管理
　　电话营销的特性
　　新兵h场
　　 59秒工具：采取措施四步骤
　　 59秒工具：标兵录音分析观察表
　　 59秒工具：引导地图
　　录音档的惊人威力
　　故事待续
　　十分钟沉思室――第二篇的感想与结语
　　客户特征和行为观察小测验
　　客户消费行为观察小测验
　　 59秒工具回顾
　　工具一采取措施四步骤
　　工具二标兵录音分析观察表
　　工具三引导地图
　　第三篇华东的六月盛夏――班组管理的关键
　　呼叫中心：老板，我们往哪里冲
　　专注力小测验
　　凝聚力法则
　　一场新的挑战再度开始
　　 59秒工具：班组分群管理图
　　寻找标兵
　　英雄的土壤
　　心盲症候群
　　日管理和日反馈
　　 59秒工具：班组管理组员反馈表
　　故事结尾
　　十分钟沉思室――第三篇的感想与结语
　　谁引爆了美国独立战争
　　班组长的关键特质
　　本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一――班组分群管理图
　　平均值
　　标准差
　　离散系数
　　班组分群管理图
　　趋势值
　　本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二――控制图
　　控制图的上下限
　　用EXCEL画控制图
　　数据分析小测验
　　 59秒工具回顾
　　工具一班组分群管理图
　　工具二控制图和趋势值
　　工具三班组管理组员反馈表
　　第四篇华中的八月炎阳――现场管理的要点
　　行动学习开始
　　行动学习的第二堂课
　　 59秒工具：试呼工作计划表
　　人性中的巨大本能：选择性注意
　　 59秒工具：现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表
　　林林和小卡的现场管理
　　技能提升的标准公式
　　故事结尾
　　十分钟沉思室――第四篇的感想与结语
　　管理者定见
　　班长来信(某通信公司，班长小颜)
　　影响力观察指数小测试
　　 59秒工具回顾
　　工具一试呼工作计划表
　　工具二现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表
　　第五篇华北的秋叶――质量管理的核心
　　项目开始
　　满意度调查的陷阱
　　 59秒工具：SPSD正向行为分析
　　 59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面
　　 SPSD模型
　　外在的力量
　　故事结尾
　　十分钟沉思室――第五篇的感想与结语
　　质检工作的核心
　　质量管理健康检查表
　　健康检查第一项
　　健康检查第二项
　　健康检查第三项
　　健康检查第四项
　　健康检查第五项
　　健康检查第六项
　　本篇关键知识：质量管理的6大科学问题
　　本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立
　　 59秒工具回顾
　　工具一 SPSD正向行为分析
　　工具二问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面
　　第六篇两个人的故事――管理者的自我管理
　　我是最倒霉的
　　反正不会比现在更糟了
　　 59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人员绩效辅导计划表
　　 59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表
　　人生的转折点
　　故事结尾
　　十分钟沉思室――第六篇的感想与结语
　　 59秒工具回顾
　　工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人员绩效辅导计划表
　　工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表
　　第七篇尾声――客户服务和营销的数字化管理
　　服务型呼叫中心关键KPI指标小测验
　　服务型呼叫中心效率提升关键四步骤
　　营销型呼叫中心关键KPI旨标小测验
　　客户和营销班组目标订定的统计学方法
　　计算目标值的母体样本选择
　　服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验
　　附录一呼叫中心的话术宝典
　　附录二关键KPl指标的定义与参考标杆数字
　　附录三质检抽样样本的统计学讨论
　　附录四统计学书单介绍
　　附录五心理学书单介绍
　　

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