酒店服务员应该这样做

序 酒店服务员，你准备好了吗第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候2 赢得首次光临的新顾客的信任3 让经常光临的老顾客感到开心4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般5 预测顾客的需求，赢得他们的好感6 面对我们的热情，顾客反应冷淡7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量8 适度的语调和音量让顾客感到舒服9 将否定语换成温和的肯定语10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说11 得体的赞美拉近与顾客的距离12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时2 顾客要求酒店在节日期间打折3 帮我们加几道菜吧，你看加什么合适4 顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选5 用心记住顾客的喜好，提供周到服务6 超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜7 顾客点了一道菜，但是本店没有8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛1 夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快2 顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜3 住这样的房间，对我来说是一种煎熬4 餐具本来是新的，但是顾客要求更换5 我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正6 同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵7 半个小时过去了，怎么菜还没有上来8 菜还没怎么吃，你们就上主食了9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法10 这道菜不是我们点的，您上错了11 这道菜里面居然有头发，太不卫生了12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心1 顾客没有按预定时间前来用餐2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的3 遇到心情不好的顾客怎么办4 随行的顾客当中有老人5 有感冒的病人前来用餐6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品7 顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思8 提着贵重物品前来用餐的顾客9 与投诉的顾客也可以建立良好关系第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命2 顾客不小心损坏了餐厅的物品3 顾客不小心弄脏了床单4 顾客把洗手盅的水喝了，怎么办5 地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上8 顾客与顾客相互争吵打架9 与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了11 顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答第6章 结账，并不意味着服务的结束1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折2 结账单出现错误，顾客不愿付账3 顾客离开酒店后返回，说物品有遗失4 结账时顾客没有带够现金5 顾客刷卡时发现是无效卡6 结账时发现假币，如何解决7 顾客要求多开发票，应该怎么应对结语