服务礼仪

单元1服务礼仪概述1
知识点1服务礼仪的定义和重要性2
一、服务礼仪的定义和内涵2
二、服务礼仪的重要性3
知识点2服务礼仪的原则3
一、以客为尊3
二、规范服务4
三、服从惯例4
四、以诚待人4
知识点3服务人员的职业要求4
一、较高的文化修养5
二、良好的沟通能力5
三、稳定的心理素质5
四、良好的服务心态5
五、熟练的服务技能6
小结6
练习6
单元2礼宾接待10
知识点1接待人员仪容要求11
一、仪容基本要求和皮肤日常护理11礼仪服务
二、职业化妆与发型要求13
知识点2接待人员仪表要求17
一、着装礼仪要求17
二、职业装17
三、服装搭配技巧19
知识点3接待人员仪态要求20
一、服务人员仪态的基本要求20
二、引领礼仪28
三、迎送客礼29
小结33
练习33
单元3前台接待礼仪37
知识点1见面礼仪38
一、称呼与问候38
二、致意41
知识点2常规接待41
一、来访者接待礼仪42
二、电话接待礼仪43
小结46
练习46
单元4办公礼仪48
知识点1办公接待礼仪49
一、迎接与会面49
二、方位礼仪51
三、茶水服务52
四、工作餐、茶歇、茶话会53
五、送行礼节54
知识点2预约与拜访56
一、预约56
二、拜访前的准备57
三、通联礼仪57
四、拜访中的礼节59
知识点3社交谈话61
一、交谈技巧61
二、话题的选择64
三、赞美的艺术65
四、交谈的距离67
小结69
练习69
单元5会议礼仪72
知识点1主要会务工作73
一、会前准备73
二、会议执行74
三、后续工作75
知识点2会议服务要点76
一、会场座次礼仪76
二、会议过程中的服务内容78
知识点3庆典与宴会服务79
一、庆典活动服务79
二、剪彩仪式服务80
三、签字仪式服务82
四、宴会服务礼仪83
小结86
练习87
单元6出行和用餐礼仪88
知识点1出行礼仪89
一、交通礼仪89
二、住宿礼仪93
三、公共场所礼仪94
知识点2用餐礼仪97
一、餐具使用礼仪97
二、用餐座次礼仪98
三、就餐礼仪99
小结108
练习108
单元7VIP服务111
知识点1重要旅客的分类及服务程序112
一、有关服务的重要概念112
二、重要旅客113
三、地面机场VIP服务114
四、机上VIP服务工作流程116
五、“两微”服务117
知识点2客户个性化的服务118
一、满足客户个性化需求118
二、学会倾听122
小结124
练习124
单元8求职面试礼仪126
知识点1正确认识面试126
一、分析解决问题的能力127
二、人际交往的能力128
三、任务执行的能力128
知识点2掌握面试的要求129
一、面试中应注意的细节129
二、面试中应避免的错误举止131
知识点3面试前的准备工作132
知识点4面试的基本流程138
一、初试138
二、复试138
三、体检139
四、终审、录用并通知培训140
小结140
练习140
参考文献146