现代酒店管理经典[电子资源.图书]:宾馆·酒店·会员制俱乐部和商务楼管理方法

目录
■ 服务的态度标准
■ 考核员工工作实绩的方法
第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法
■ 功能性工资制度的设计原理
■ 功能性工资制度的设计方法与内容
■ 对其他收入形式的政策
第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法
■ 员工流动率的降低方法
■ 员工缺勤率的预测与管理方法
■ 选择合适员工的案例分析
第10章 现代酒店的督导方法
■ 服务的行为语言标准
第1节 有效督导者的特点
第2节 有效督导者的权力
第3节 有效督导方式的选择
第4节 有效督导者的个性选择
第11章 现代酒店的沟通管理方法
第1节 注意使沟通双方的参照系相重叠
第2节 对自上而下沟通的管理
第3节 鼓励平行的沟通
第4节 对自下而上沟通的管理
第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术
■ 服务要满足宾客个性需要的标准
第12章 现代酒店的质量管理方法
第1节 遵循适合与适度的质量标准
第2节 推出宾客服务质量保证卡
第3节 确立现代酒店的质量意识
第4节 酒店日常的质量管理方法
第5节 全面质量管理的成功范例
■ 当代的里茨——卡尔登旅馆公司
■ 里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针
■ 里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准
■ 详细的计划管理
■ 服务工作的指导方针
■ 质量资料
■ 质量管理的成果
■ 全面质量管理的成功秘诀
第13章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法
第1节 对员工冲突的处理方法
第2节 对宾客冲突的处理方法
■ 快速处理方法
■ 绅士处理方法
■ 酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法
第3节 现代酒店的纪律与惩戒管理
第2节 现代酒店服务的具体要求
■ 使纪律具有建设性
■ 心理关系地位和管理者的管理方式
■ 建设性惩戒的指导方针
第14章 现代酒店预算与财务的管理方法
第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法
第2节 酒店内部控制的要求
■ 树立正确的控制观念
■ 明确职责
■ 保持充分的书面记录
■ 将相关事务的职责分开
■ 大堂与总服务台区的要求
■ 说明检查核实工作的意义
■ 经常变换员工的工作
■ 运用机器来代替人操作
■ 建立控制标准与分析报告制度
■ 实施系统的监督和考查
第3节 采购控制与现金收支控制
■ 采购的控制
■ 现金收入的控制
■ 现金支出的控制
第4节 防止被盗窃或欺骗的方法
■ 客房与卫生间的要求
■ 运输中的问题
■ 验收与储存中的问题
■ 现金储备中的问题
■ 应付帐款和工资单方面的问题
■ 食品和饮料销售部门中的问题
■ 酒吧销售中的问题
■ 总台的问题
第15章 现代酒店的动力管理方法
第1节 满意与动力之间的关系式
第2节 层级性与综合性动力因素的选用
■ 餐厅、酒吧、会议及娱乐设施的要求
第3节 动力因素与非动力因素的识别与驾驭
第4节 动力强度的调节与控制
■ 动力强度的直接调节与控制
■ 动力强度的间接调节与控制
第16章 现代酒店的需求管理方法
第1节 酒店客源资料的搜集与分析方法
■ 描绘出你顾客的特点
■ 掌握目标客源需求要点与变动趋势
■ 深入了解宾客意见
■ 进行专项调查研究
■ 公共区域的要求
第2节 不断把握世界需求的新潮流
第3节 对酒店不同需求状态的管理方法
第17章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法
第1节 酒店市场的细分方法
第2节 酒店目标市场的选择
第3节 酒店目标市场营销战略的选择
第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择
第18章 现代酒店产品的管理方法
第1节 酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计
第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素
■ 酒店行政管理的指导方针
■ 宾客初次选择一家酒店考虑的因素
■ 宾客再次选择一家酒店考虑的因素
■ 宾客不再选择一家酒店考虑的因素
■ 宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法
■ 宾客对各种个人护理用品重要性的看法
■ 宾客对各种肥皂品质重要性的看法
■ 宾客对各种香波品质重要性的看法
■ 宾客对用品商标重要性的看法
第3节 酒店产品营销的动态调整策略
■ 对产品进行分类
第1章 现代酒店产品的国际概念与管理要求
第3章 现代酒店的管理系统
■ 对不同类型产品的调整与经营策略
■ 酒店产品营销动态调整策略的成功经验
第19章 现代酒店的价格决策方法
第1节 酒店价格制定的原理
第2节 五种市场成交价格的选用
第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价
第4节 低价与高价策略的选用
第5节 酒店价目表设计的样本
第20章 现代酒店国际营销的沟通技术
第1节 克服决策自我参照标准的障碍
第1节 现代酒店管理者的四种作用
第2节 对外语翻译的要求
第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策
第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握
第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调
第6节 如何对不同国家的人送礼
■ 对日本人送礼的注意事项
■ 对欧洲人送礼的注意事项
■ 对美国人送礼的注意事项
■ 对阿拉伯人送礼的注意事项
■ 对拉丁美洲人送礼的注意事项
第2节 现代酒店管理者的四重角色
■ 对中国人送礼的注意事项
第21章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法
第1节 主题活动的促销方法
第2节 会议与奖励旅游的促销方法
■ 发现会议与奖励旅游市场的机会
■ 认识不同会议市场的需求特点和推销重点
■ 设计会议市场的推销资料
第22章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法
第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势
第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法
第4章 现代酒店管理者的主要工作与培训课程
■ 设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表
■ 介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录
■ 制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项
第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题
第23章 会员制俱乐部的经营方法
第1节 酒店健身娱乐俱乐部的经营方法
■ 设施服务与价格
■ 健身娱乐俱乐部的规则
第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法
■ 单独的会员制俱乐部的特点与发展原因
第1节 现代酒店管理者的工作内容
■ 维也纳城市俱乐部的经营情况
■ 会员制俱乐部经营的一般方式
第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析
■ 俱乐部会则的设计
■ 会员入会注意事项及程序设计
■ 会员与一般客人收费表的设计
■ 其他优惠的创造与提供
第24章 涉外商务楼的经营管理方法
第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门
■ 商务楼总服务台的工作
■ 资产管理
■ 公寓房总服务台的工作
■ 营业部门或销售部门的工作
第2节 涉外商务楼的经营与服务
■ 涉外商务楼的经营策略
■ 涉外商务楼的服务要求
第25章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析
第1节 现代酒店管理合同的谈判技术
■ 认识酒店管理合同中的风险因素
■ 掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素
■ 增加酒店管理者风险与动力的方法
■ 计划管理
■ 酒店管理费用计算方式的选择
■ 酒店管理合同的期限、终止与续订策略
■ 对酒店管理者经营实绩的要求
■ 对酒店管理者预算与支出的制约
■ 管理合同发生争议时的解决程序
第2节 现代酒店管理合同的案例分析
■ 现代酒店管理合同的样本
■ 现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题
第26章 新的经营形式的运用方法
第1节 利用外资形式的选择
■ 组织管理
■ 外商独资旅游企业或酒店的选择
■ 中外合资旅游企业或酒店的选择
■ 中外合作经营旅游企业或酒店的选择
■ 补偿贸易形式的选择
■ 购买技术许可证与技术服务形式的选择
第2节 实行承包责任制的方法
■ 确定承包形式
■ 确定发包人和承包人
■ 确定承包基数与超收分成比例
■ 确定承包期限
■ 人事管理
■ 确立承包层次与承包指标在各层次的分解方式
■ 确定承包者的收入
■ 确定固定资产价值
第3节 实行租赁制的方法
■ 确定出租人和承租人
■ 确定租金
■ 确定承租人的收入
■ 确定租赁其间承租人投资设备的产权及其收益分配
■ 租赁合同的中止或解除
■ 确定租赁期限
■ 督导管理
第4节 实行拆帐工资制的方法
■ 初结利润核算方法
■ 运用初结利润方法的案例
■ 初结利润与收支控制
■ 初结利润核算的作用
第1节 高消费产品与管理要求
■ 沟通管理
■ 控制管理
■ 协调管理
■ 预算与财务管理
■ 动力管理
■ 经营管理
第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验
第3节 瑞士洛桑旅馆学校酒店经理的培训课程
■ 洛桑旅馆学校的历史与宗旨
■ 优越的地理位置与设施
第2节 高气氛产品与管理要求
■ 教育方法与教育精神
■ 学习课程与教学目标
第5章 现代酒店设施设备的经营管理方法
第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求
第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求
■ 宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求
■ 宾客对酒店建筑装修等级的要求
■ 宾客对酒店建筑装修规模的要求
第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法
■ 大堂存在的问题与纠正方法
第3节 高服务产品与管理要求
■ 客房存在的问题与纠正方法
■ 公共设施的布局要点
■ 办公室的布局要点
第6章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法
第1节 现代酒店兴建的程序与方法
■ 制订酒店项目开发的两个重要文件
■ 酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作
■ 酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作
■ 酒店项目技术设计部门的工作
■ 酒店项目承建商的工作
第4节 高职业化产品与管理要求
第2节 可行性研究报告的主要内容与要求
第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例
第一部分 项目总说明
第二部分 项目概况
第三部分 投资环境研究
第四部分 投资估计及其构成
第五部分 可行性研究数据的预测和选定
第六部分 项目经济效益的评价
第七部分 可行性研究的结论
第4节 可行性分析中要避免出现的问题
第5节 质量不稳定产品与管理要求
■ 忽略对竞争对手占有市场份额的分析
■ 忽略对物价指数和劳动力成本的分析
■ 忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析
第7章 现代酒店的计划管理方法
第1节 现代酒店计划制定的特点
第2节 现代酒店计划制定的要求
第8章 现代酒店的组织管理方法
第1节 有生命力与效率的酒店组织的标准
第2节 现代酒店的机构设置与职权分配
■ 现代酒店组织机构图
第2章 现代酒店服务的国际标准及具体要求
■ 现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
■ 现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要
■ 酒店授权技术
第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法
■ 酒店的正式组织与非正式组织
■ 对酒店非正式组织的识别
■ 如何对待酒店的非正式组织
第9章 现代酒店的人事培训管理方法
第1节 现代酒店员工的配备与储备方法
■ 酒店员工的配备方法
第1节 现代酒店服务的国际标准
■ 酒店员工的储备方法
第2节 现代酒店员工的培训管理方法
■ 培训的内容
■ 培训工作中的分工与合作
■ 掌握培训工作的三要素
■ 培训工作计划与实施的步骤与方法
第3节 现代酒店对员工的考核评估方法
■ 岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系
■ 评估工作岗位等级的方法
■ 确立工资等级的方法
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