F眉r den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerl盲sslich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsf盲higkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierf眉r ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das prim盲re Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden 眉bertragen kann. Yvonne Scupin pr盲sentiert einen 脺berblick 眉ber das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Ma脽nahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis L枚sungsans盲tze aufzuzeigen.