Customer relationship management

　　第1章 概述
　　 1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 ／003
　　 1.2 客户经营的核心理念 ／008
　　 1.3 客户经营的5个关键能力／010
　　 ■理念总结／015
　　 ■理念应用／01e
　　 ■实务训练／019
　　第2章 调查客户信息
　　 2.1 客户信息系统／021
　　 2.2 客户调研方法／023
　　 2.3 客户调研流程／026
　　 2.4 客户调研报告／028
　　 ■理念总结／035
　　 ■理念应用／036
　　 ■实务训练／037
　　第3章 数据控掘与CRM
　　 3.1 数据挖掘／040
　　 3.2 数据挖掘在cRM中的应用／048
　　 ■理念总结／052
　　 ■理念应用／052
　　 ■实务训练／054
　　第4章 联系客户
　　 4.1 联系客户概述／055
　　 4.2 联系客户的实施／058
　　 4.3 联系客户过程中的沟通／064
　　 ■理念总结／068
　　 ■理念应用／069
　　 ■实务训练／072
　　第5章 产品演示
　　 5.1 产品演示概述／075
　　 5.2 产品演示的过程／077
　　 5.3 产品演示的技巧／078
　　 5.4 客户异议处理／082
　　 5.5 促进交易的最后一步／086
　　 ■理念总结／092
　　 ■理念应用／093
　　 ■实务训练／095
　　第6章 公关活动
　　 6.1 公关活动概述／098
　　 6.2 公关活动中的危机管理／101
　　 6.3 公关活动礼仪／105
　　 ■理念总结／111
　　 ■理念应用／111
　　 ■实务训练／114
　　第7章 投标
　　 7.1 招投标概述／117
　　 7.2 投标项目的研究与选择／122
　　 7.3 投标的技巧／125
　　 7.4 投标报价策略及技巧 ／127
　　 ■理念总结／132
　　 ■理念应用／132
　　 ■实务训练／135
　　第8章 配送
　　 8.1 配送概述／138
　　 8.2 配送网络／141
　　 8.3 配送模式／147
　　 8.4 配送增值服务／150
　　 ■理念总结／152
　　 ■理念应用／153
　　 ■实务训练／155
　　第9章 售后服务
　　 9.1 售后服务概述／157
　　 9.2 售后服务的实施／159
　　 9.3 处理客户投诉／170
　　 ■理念总结／172
　　 ■理念应用／172
　　 ■实务训练／175
　　第10章 新客户开发
　　 10.1 新客户的理念／177
　　 10.2 新客户开发／184
　　 ■理念总结／190
　　 ■理念应用／191
　　 ■实务训练／194
　　第11章 优质客户拓展
　　 11.1 顾客价值／197
　　 11.2 优质客户的内涵／199
　　 11.3 优质客户拓展的意义／201
　　 11.4 优质客户拓展／202
　　 ■理念总结／211
　　 ■理念应用／211
　　 ■实务训练／214
　　第12章 提升言户满意度
　　 12.1 客户满意度管理／217
　　 12.2 客户忠诚度管理／220
　　 12.3 客户体验管理／225
　　 12.4 一对一营销 ／227
　　 ■理念总结／23]
　　 ■理念应用／232
　　 ■实务训练／234
　　第13章 CRM应用系统
　　 13.1 CRM应用系统分类 ／237
　　 13.2 CRM应用系统结构 ／243
　　 13.3 CRM系统的功能模块 ／248
　　 ■理念总结／250
　　 ■理念应用／251
　　 ■实务训练／253
　　附录实训报告范本
　　 附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 ／254
　　 附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 ／257
　　 附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告／261
　　 附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 ／263
　　 附录5 某配送车介绍范本／266
　　 附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告／267
　　 附录7 投标报价实训报告／269
　　 附录8 药物配送实训报告／272
　　 附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告 ／273
　　 附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 ／277
　　 附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 ／279
　　 附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 ／281
　　 附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告／283
　　参考文献