图解精益六西格玛

导论精益六西格玛是全球商务的共通语言
　1ISO认证的“六西格玛”
　2认识“六西格玛”
　3消除浪费即精益
　4“精益”与“六西格玛”是最强的组合
　5第三代精益六西格玛
　6本书结构
第1章入门
　1网购公司也能改善
　2想要了解顾客真正的心声
　3投诉的内容
　4走一遍流程就可以知道问题所在
　5在现场听，到现场看
　6检查业务流程
　7交给谁来做
　8下功夫就能得到成果
　9重要的是决策
　10其他方面的改善要如何着手
第2章初级
　1推动精益六西格玛就在职能部门
　2目标是成为公司的咨询顾问
　3活用顾客心声来设定主题（1）
　4活用顾客心声来设定主题（2）
　5通过资料收集了解现状
　6从下订单到收货的等待时间
　7为什么会有那么多误差
　8通过项目审查
　9试行有效改善的方案
　10通过试行来预估成效
　11让作业现场的人也能够了解成效
　12项目结束但活动不会结束
第3章中级
　1店里总是忙得天翻地覆
　2资深店长的直觉、经验和胆识
　3来个立即解决的连续出击
　4光看示范教学还不够
　5如何通过指导方法得到效果
　6总公司与分店的交互功能
　7不需要什么夸大的项目
　8小步骤与短时间
　9在练习所进行演练（1）
　10在练习所进行演练（2）
　11会议徒劳无功也是一种浪费
　12在练习所进行演练（3）
　13在练习所进行演练（4）
　14追踪顾客满意度的变化
　15最后在店里验证
第4章进阶
　1给想要精通精益六西格玛的你
　2新构想、新流程
　3与DMAIC步骤一样
　4目标是多元化的顾客服务
　5不可能一蹴而就
　6何时开始、为了谁、做些什么
　7写出活动计划书
　8将服务提供给谁
　9重要的是顾客心声
　10善用优势致胜的事业
　11分解成数个要素
　12草案是否可行
　13把关系人拉进来的“E、R、P”
　14“三赢”的构想
　15下功夫让服务的质量看得见
　16牛刀小试很重要
　17从意见反映来了解
　18什么是对顾客有用的流程
　19最 佳的分寸拿捏
　20正式的服务从明年开始
　21继续迈向新的改善
第5章给初学者的精益六西格玛问答集
　1何谓卓越运营
　2何谓“黄带”
　3要是人事部要求“取得绿带资格”的话
　4只要有黑带就可以顺利进行了吗
　5在日本可以取得黑带的资格认证吗
　6被业务往来的公司要求接受培训
　7精益六西格玛是必修课
　8有行业整体采用精益六西格玛的例子吗
　9非营利机构中也可以使用吗
　10对我这样的业务员有必要吗
　11取得黑带资格有利于求职吗
　12英语和数学都不太在行的话
后记