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简介
本书站在企业的立场，以案例切入，解析顾客的心理期待，让其在服务的时代懂得如何重视服务，提升企业服务文化，从多方面赢得顾客的青睐，最终获得最大化的利益。特点在于（1）讲故事。本书是一本关于“服务”方面的故事集。（2）有点评。在许许多多的案例中，作者往往有自己独到的专业分析和建议。（3）有归纳。在每章之后，作者会有一些诸如“关键学习”“攻心建议”等方面的总结和归纳。是一套实用性很强的经管理类图书。
目录
PART 1 迈向卓越服务
卓越企业的超级挑战／3
超出本分的精致服务／13
坚决要做“想不到”的服务／21
销售技巧排行第二／27
临机应变造就卓越服务／34
三赢的顶尖服务／42
PART 2 给我精致服务，其余免谈
谁在虐待顾客？／53
被故意遗弃的顾客／61
温馨服务情，锁住顾客／69
让顾客欠你一份情／78
为何有“担当责任恐惧症”？／89
PART 3 优质服务正在流行
你就是企业服务代言人／101
事在人为魅力服务／111
体认病人也正是顾客／120
医生也要有服务水准／133
就是要比别人多一点／139
PART 4 效率服务，深得你心
谁要接下“责任球”？／149
问题解决了吗？／158
你丢掉多少顾客？／170
四分钟服务抓住顾客的心／181
精致服务掌握关键／184
卓越企业的超级挑战／3
超出本分的精致服务／13
坚决要做“想不到”的服务／21
销售技巧排行第二／27
临机应变造就卓越服务／34
三赢的顶尖服务／42
PART 2 给我精致服务，其余免谈
谁在虐待顾客？／53
被故意遗弃的顾客／61
温馨服务情，锁住顾客／69
让顾客欠你一份情／78
为何有“担当责任恐惧症”？／89
PART 3 优质服务正在流行
你就是企业服务代言人／101
事在人为魅力服务／111
体认病人也正是顾客／120
医生也要有服务水准／133
就是要比别人多一点／139
PART 4 效率服务，深得你心
谁要接下“责任球”？／149
问题解决了吗？／158
你丢掉多少顾客？／170
四分钟服务抓住顾客的心／181
精致服务掌握关键／184
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