服务外包管理丛书--服务外包企业管理概论

第一章  服务外包基础知识本章学习目标案例导读第一节  服务外包的产生与发展一、现代服务业的产生与发展二、现代服务业的概念与特征三、服务外包的兴起四、服务外包的迅猛发展五、服务外包的社会功能六、服务外包的发展趋势第二节  服务外包动因的理论基础一、亚当·斯密分工理论二、大卫·李嘉图比较优势理论三、核心竞争力理论四、供应链管理理论五、木桶原理和长板理论第三节  服务外包的战略决策一、企业价值链分析二、企业非核心业务的确定三、服务外包战略决策模型四、服务外包的战略决策过程第四节  服务外包的分类一、按照地域分类二、按照公司类型的不同分类三、按照服务业务类型的不同分类四、按照服务外包所处的行业不同分类五、按照发包商外包目的的不同分类六、按照发包商外包程度的不同分类复习参考题案例第二章  服务外包企业的基本业务本章学习目标案例导读第一节  IT外包一、IT外包的概念二、IT外包的业务类型三、IT外包的特征四、IT外包的业务流程五、IT外包市场的发展趋势第二节  软件外包一、软件外包的概念二、软件外包的业务类型三、软件外包的业务流程第三节  人力资源外包一、人力资源外包的概念二、人力资源外包的业务类型三、人力资源外包的业务流程第四节  物流外包一、物流外包的概念二、物流外包的业务类型三、物流外包的优势四、物流外包的业务流程第五节  财务、金融外包一、财务外包二、金融外包第六节  呼叫中心外包一、呼叫中心的概念二、呼叫中心的特征三、呼叫中心的基本构成四、呼叫中心的优势与劣势五、呼叫中心的发展趋势第七节  知识流程外包一、KPO的概念二、KPO的应用领域三、KPO的业务类型复习思考题案例1案例2第三章  服务外包企业的合同管理本章学习目标案例导读第一节  合同管理一般知识一、合同的概念与特征二、合同的分类三、企业合同管理的内容四、合同管理的意义五、合同管理的原则六、合同管理的流程第二节  服务外包企业合同管理流程一、服务外包企业合同的签订管理二、服务外包企业合同的履行管理三、服务外包企业合同纠纷应对第三节  服务外包合同的管理一、服务外包合同的概念二、服务外包合同的特点三、服务外包合同的主要条款四、服务外包合同管理应注意的问题第四节  服务外包企业的劳动合同管理一、劳动合同的概念二、劳动合同的特点三、劳动合同应具备的条款四、服务外包企业的劳动合同管理应注意的问题复习思考题案例1案例2附：服务外包合同的范本第四章  服务外包企业的组织设计本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的组织设计概述一、服务外包企业组织设计的含义二、服务外包企业组织设计的原则三、服务外包企业组织设计的内容四、服务外包企业组织设计的步骤第二节  服务外包企业的组织模式选择一、职能型结构模式二、纯项目型组织三、矩阵型结构模式四、分部型结构复习思考题案例第五章  服务外包企业的客户关系管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的营销管理一、服务外包企业的客户需求分析二、服务外包企业的客户营销策略第二节  服务外包企业的客户关系的建立和维护一、服务外包企业的客户关系的建立二、服务外包企业的客户关系的维护第三节  服务外包企业的客户关系管理系统一、服务外包企业的客户关系管理系统的定义二、服务外包企业的客户关系管理系统的组成三、服务外包企业的客户关系管理系统的运行复习思考题案例第六章  服务外包企业的运作管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的业务决策一、服务外包企业的业务属性分析二、服务外包企业的业务分解第二节  服务外包企业的需求与生产能力管理一、服务外包企业的需求描述二、服务外包企业的生产能力要求三、服务外包企业生产能力组织第三节  服务外包企业的流程设计与优化一、服务外包企业的流程设计案例导读二、服务外包企业的流程优化第四节  服务外包企业的作业现场管理一、服务外包企业的作业要求二、服务外包企业的作业控制复习参考题第七章  服务外包企业的质量管理本章学习目标案例导读第一节  质量管理基础知识一、质量管理概念二、质量管理的重要性三、质量管理的先进理论四、质量管理的基本方法第二节  服务外包企业的质量测量一、服务外包过程中的质量管理二、服务外包企业的质量指标三、服务外包企业的质量评价第三节  服务外包企业质量管理体系一、服务外包企业质量管理体系的定义及作用二、服务外包企业的质量管理体系的构建三、服务外包企业的质量管理体系的运行四、服务外包企业质量管理体系的改进第四节  服务外包企业的质量管理方法一、服务质量差距模型二、全面质量管理理论三、PDCA循环四、质量管理方法在服务外包企业的应用复习思考题案例第八章  服务外包企业的人力资源管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的人力资源管理概述一、我国服务外包企业的人才需求状况二、中国服务外包人才供需矛盾的产生三、服务外包企业的人力资源管理的概念四、服务外包企业的人力资源的特点第二节  服务外包企业人力资源的配置管理一、服务外包企业的人力资源规划二、服务外包企业的人力资源招聘三、服务外包企业的人力资源培训第三节  服务外包企业人力资源的绩效管理一、服务外包企业的人力资源绩效考评二、服务外包企业的人力资源薪酬管理三、服务外包企业的人力资源激励管理复习思考题案例第九章  服务外包企业的信息管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的信息技术一、作为技术手段的信息技术二、作为管理手段的信息技术第二节  服务外包企业的信息系统一、服务外包企业的信息系统的构成二、服务外包企业的信息系统的运行复习思考题案例第十章  服务外包企业的风险管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的风险一、服务外包企业的风险类型二、服务外包企业风险产生的原因三、服务外包企业风险的影响第二节  服务外包企业的风险评价一、服务外包企业风险评价的目的二、服务外包企业的风险评价体系三、服务外包企业风险评价的方法第三节  服务外包企业的风险控制和预警一、服务外包企业的风险控制二、服务外包企业的风险预警复习参考题案例第十一章  服务外包企业的绩效管理本章学习目标案例导读第一节  服务外包企业的绩效管理概述一、服务外包企业绩效管理的重要性二、服务外包企业绩效管理的模式第二节  服务外包企业绩效管理的实施一、服务外包企业绩效管理的实施流程二、服务外包企业绩效管理实施的核心三、服务外包企业绩效管理实施中常见的误区四、服务外包企业绩效管理实施的基本方法复习参考题案例参考文献