Tourism Service Marketing

目录
绪言 服务经济和服务营销的兴起
第一节 服务营销的兴起和发展
一 世界进入服务经济时代
二 西方服务营销学的兴起和发展
三 服务营销学引进我国
第二节 旅游业营销理论
一 旅游业市场营销
二 市场营销学与旅游服务间的理论障碍
三 旅游业服务营销
第一章 服务本质与营销思想
第一节 服务本质的探索
一 服务定义的阐释
二 服务的基本特性
三 服务的分类
四 服务的连续谱系
第二节 服务营销思想
一 服务营销理念的确立
二 服务营销与产品营销的差异
第二章 旅游业细分市场
第一节 现代旅游业的市场细分
一 旅游业细分市场的应用
二 市场细分的重要性
三 市场细分的步骤
第二节 市场细分的方法和依据
一 以地理因素细分旅游市场
二 以人口因素细分旅游市场
三 以心理学因素细分市场
四 以行为及利益细分市场
第三节 确定目标市场
一 如何选择目标市场
二 目标市场选择方案
第三章 市场定位与营销组合
第一节 市场定位的含义
一 定位观念的发展
二 定位概念
三 提供差异化服务的原则
第二节 定位原则与方法
一 定位的基本原则与技巧
二 市场定位的步骤
三 市场定位的模式与方法
第三节 服务营销组合
一 营销组合在应用中发展
二 传统营销组合的欠缺
三 服务营销组合一：“7P”
四 服务营销组合二：“4P+3R”
第四章 旅游产品及其生命周期
第一节 旅游服务产品的特点
一 旅游出售物概念
二 改进服务产品
三 旅游产品服务包(service package)
四 旅游产品的特性
第二节 旅游产品组合决策
一 产品组合类型
二 产品组合决策过程
三 产品组合的深度和广度
第三节 旅游产品的生命周期
一 旅游产品周期产生的原因
二 产品生命周期的各个阶段
三 针对产品生命周期的营销
四 延长产品生命周期的途径
第五章 服务品牌与促销策略
第一节 服务品牌策略
一 相关的基本概念
二 旅游企业应用品牌策略
三 服务企业的品牌管理
四 品牌忠诚度的意义
第二节 服务促销策略
一 服务促销的目标
二 服务广告促销
三 服务业的人员推销
第三节 服务的有形展示
一 旅游企业如何应用有形展示
二 有形展示的类型
三 有形展示的物质环境
四 有形展示的作用
第六章 感知服务与真实瞬间
第一节 游客需要与购买服务
一 游客需要什么
二 游客的购买心理和行为
三 游客的购买过程
第二节 服务评价与游客满意
一 游客对服务的评价
二 消费者购买服务的决策
三 影响消费者满意的因素
四 实现游客满意与忠诚
第三节 感知服务与真实瞬间
一 顾客感知服务
二 可感知控制和评价标准
三 真实瞬间(the moment of truth)
四 真实瞬间在企业中的应用
五 服务管理圈
第七章 服务质量管理
第一节 服务质量特性和评价
一 服务质量的含义
二 顾客对服务质量的评价
三 评价服务质量的标准
第二节 服务质量的管理
一 优质服务在企业中的应用
二 服务质量的评估模型
三 服务质量管理模式
第三节 改善服务质量
一 改善服务质量的途径
二 提高服务质量策略
三 提高服务质量的基本方法
第八章 内部营销与企业文化
第一节 服务企业人力资源管理
一 员工忠诚的意义
二 员工是联系服务组织与顾客的纽带
三 为获得优秀人才而竞争
第二节 企业的内部营销
一 内部营销的提出与应用
二 内部营销概念
三 态度管理和沟通管理
四 内部营销的目标
五 为履行职责而培训员工
第三节 服务企业文化
一 共同价值观
二 共同愿景(shared vision)
三 唤起服务人员的奉献精神
主要参考书目
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