服务营销:原书第5版

《服务营销（原书第5版）》

译者序

作者简介

前言

第一部分　服务营销的基础

第1章　服务学导论 2

1.1 什么是服务 3

1.2 为什么要研究服务营销 6

1.3 服务和技术 11

1.4 商品营销与服务营销的区别 16

1.5 服务营销组合 19

1.6 始终关注顾客 22

小结 23

讨论题 23

练习题 23

第2章 《服务营销（原书第5版）》的概念框架：服务质量差距模型 24

2.1 顾客差距 25

2.2 供应商差距 25

2.3 综合所有因素：弥合差距 33

小结 35

.讨论题 35

练习题 36

第二部分　以顾客为中心

第3章　服务中的消费者行为 38

3.1 搜寻、体验与信任特性 40

3.2 消费者选择 40

3.3 顾客体验 45

3.4 购后评价 50

3.5 全球差异：文化的作用 51

小结 53

讨论题 53

练习题 54

第4章 顾客对服务的期望 55

4.1 服务期望的含义和类型 56

4.2 影响顾客服务期望的因素 61

4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 67

小结 71

讨论题 71

练习题 72

第5章 顾客对服务的感知 73

5.1 顾客感知 74

5.2 消费者满意 76

5.3 服务质量 81

5.4 服务接触：顾客感知的基础 88

小结 96

讨论题 96

练习题 96

第三部分　了解顾客需求第6章　通过调研倾听顾客需求 101

6.1 应用市场调查了解顾客期望 102

6.2 有效的服务业市场调查计划要素 106

6.3 分析和研究市场调查结果 115

6.4 使用市场调查信息 121

6.5 向上沟通 121

小结 124

讨论题 124

练习题 125

第7章 建立顾客关系 126

7.1 关系营销 127

7.2 顾客关系价值 135

7.3 顾客获利能力细分 137

7.4 发展关系策略 139

7.5 关系挑战 145

小结 149

讨论题 150

练习题 150

第8章 服务补救 151

8.1 服务失误及补救的影响 152

8.2 顾客对服务失误的反应 156

8.3 顾客的补救期望 158

8.4 更换还是接受服务补救 161

8.5 服务补救策略 163

8.6 服务承诺 170

小结 173

讨论题 174

练习题 174

第四部分　战略联盟、服务设计与服务标准的统一

第9章　服务创新与设计 176

9.1 服务设计的挑战 178

9.2 新服务的开发 179

9.3 服务创新的种类 180

9.4 新服务创新和开发的步骤 182

9.5 制定服务蓝图 188

9.6 高绩效服务改革 196

小结 198

讨论题 198

练习题 199

第10章 顾客定义的服务标准 200

10.1 建立适当服务标准的必备因素 201

10.2 顾客定义的服务标准的类型 204

10.3 顾客定义服务标准的开发 211

小结 219

讨论题 220

练习题 220

第11章　有形展示与服务场景 221

11.1 有形展示 222

11.2 服务场景的类型 225

11.3 服务场景的战略作用 227

11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 231

11.5 有形展示策略的引导 240

小结 242

讨论题 242

练习题 243

第五部分　传递与执行服务

第12章　服务传递中的员工角色 247

12.1 服务文化 248

12.2 服务人员的关键作用 251

12.3 边界跨越者 254

12.4 通过人传递服务质量的战略 258

12.5 顾客导向服务传递 270

小结 271

讨论题 272

练习题 272

第13章 顾客在服务传递中的角色 273

13.1 服务传递中顾客的重要性 275

13.2 顾客的角色 279

13.3 自助服务技术 283

13.4 增加顾客参与的战略 286

小结 292

讨论题 293

练习题 293

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 294

14.1 服务分销 296

14.2 直接的或公司自有的渠道 297

14.3 特许经营 300

14.4 代理人和经纪人 303

14.5 电子渠道 305

14.6 涉及中间商的主要问题 309

14.7 通过中间商有效供给服务的战略 311

小结 314

讨论题 314

练习题 314

第15章 管理需求与能力 315

15.1 基本问题：缺乏库存能力 316

15.2 能力限制 318

15.3 需求模式 320

15.4 平衡能力与需求的战略 322

15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 328

15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时 332

小结 337

讨论题 338

练习题 338

第六部分　管理服务承诺

第16章 整合服务营销传播 341

16.1 营销传播需要协调一致 342

16.2 服务传播挑战的关键 345

16.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略 347

小结 363

讨论题 364

练习题 364

第17章 服务的定价 365

17.1 对于顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面 366

17.2 服务定价的方法 371

17.3 与四种价值定义相关的定价策略 380

小结 386

讨论题 386

练习题 387

第七部分　服务和底线

第18章 服务的财务及经济意义 390

18.1 服务和赢利性：直接关系 392

18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 394

18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 395

18.4 顾客服务质量感知与购买意愿 399

18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 401

18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 404

小结 409

讨论题 409

练习题 409

案　　例

案例a 日德兰银行的人员、服务和利润 412

案例b 美林证券：超新星方案 428

案例c 捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪 446

案例d 佐丹奴：定位于国际化扩张 459

案例e 肖尔代斯有限责任医院 468

案例f 香港迪士尼乐园 478

案例g 美国维珍移动：初次定价 489

案例h 拉美卡特彼勒公司运用服务营销开发并提供一种综合解决方案 501

注释