旅游服务礼仪实训教程

第一章 旅游服务礼仪概述
第一节 旅游服务礼仪概念和准则
一、旅游服务礼仪概念
二、旅游服务礼仪的形式
三、旅游服务礼仪的准则
第二节 旅游服务礼仪实训安排与教材的使用
一、旅游服务礼仪实训安排
二、教材的使用

第二章 个人礼仪
第一节 服饰
实训项目一：制服和衬衣穿着
实训项目二：男士西装穿着
实训项目三：女士套装穿着
实训项目四：鞋和袜的穿着
实训项目五：饰物与服饰配件
第二节 仪容
实训项目六：个人卫生
实训项目七：头发护理
实训项目八：面部护理和化妆
皮肤护理18／女士简单的化妆18
第三节 服务仪态
实训项目九：立姿、坐姿、走姿、蹲姿立姿22／坐姿23／走姿24／蹲姿25
实训项目十：手势
迎宾手势26／常用手势27
实训项目十一：表情
眼神30／微笑31
第四节 服务和交际距离
实训项目十二：服务和交际距离
陪同引导服务37／上下楼梯服务37／进出电梯服务38／进出门服务

第三章 基本服务礼仪
实训项目十三：导游服务礼仪
迎接服务礼仪42／游览服务礼仪43／送别旅行团礼仪43
实训项目十四：前厅接待服务礼仪
大堂经理接待礼仪46／大堂应接员接待礼仪47／行李服务员接待礼仪48／大门保安员接待礼仪49／电梯服务员接待礼仪49／大堂清洁员接待礼仪50／洗手间服务员接待礼仪50
实训项目十五：总台接待服务礼仪
接待员服务礼仪54／问讯员接待礼仪54／预订员接待礼仪55／收银员接待礼仪56／商务中心文员接待礼仪56／外币兑换员接待礼仪57／话务员接待礼仪57
实训项目十六：客房接待服务礼仪
楼层接待员服务礼仪61／客房服务员接待礼仪62
实训项目十七：餐厅接待服务礼仪
迎宾员接待礼仪65／引位员接待礼仪65／值台员接待礼仪66／走菜员接待礼仪67
实训项目十八：康乐接待服务礼仪
游泳池服务员礼仪70／健身房服务员礼仪70／保龄球服务员礼仪71／桑拿浴服务员礼仪71／卡拉OK舞厅服务员礼仪72／美容服务员礼仪72

第四章 言语服务礼仪
实训项目十九：电话服务礼仪
被叫服务礼仪76／主叫服务礼仪78
实训项目二十：导游言语服务礼仪
接团过程中言语服务礼仪80／游览过程中言语服务礼仪81
实训项目二十一：饭店言语服务礼仪
前厅言语服务礼仪83／客房言语服务礼仪88／餐厅言语服务礼仪88／康乐部言语服务礼仪92／饭店书信礼仪92

第五章 社交礼仪
实训项目二十二：社交礼仪的基本准则
实训项目二十三：见面和介绍礼仪
介绍礼仪101／使用名片礼仪102／握手礼仪103／鞠躬礼仪104／其他的见面礼仪105／礼品赠送与接受礼仪106
实训项目二十四：社交宴请礼仪
主人礼仪110／客人礼仪110／中餐用餐礼仪110／西餐用餐礼仪112
实训项目二十五：社交舞会礼仪
仪容打扮116／邀请舞伴礼仪116／跳舞礼仪117／跳舞风度118

第六章 公关服务礼仪
实训项目二十六：庆典服务礼仪
迎宾礼仪121／签到处工作礼仪121／庆典仪式服务礼仪送客礼仪121
实训项目二十七：签订协议服务礼仪
签订协议仪式布置123／签订协议仪式服务礼仪123
实训项目二十八：外交活动服务礼仪
附录一旅游接待日常礼仪礼貌对话(英汉对照)
附录二旅游服务礼仪中常用语(英汉对照)
参考文献
后记