现代服务学导论

　　作者简介
　　前言
　　教学建议
　　
　　第一篇 基本理论与知识
　　第1章　导论
　　 1.1　现代服务学溯源
　　 1.2　现代服务学的范畴界定
　　 1.3　现代服务学学科体系
　　 1.4　现代服务管理理念的提出
　　 本章小结
　　 练习题
　　第2章　现代服务学的基础
　　 2.1　现代服务学的基础框架
　　 2.2　现代服务学的经济学基础
　　 2.3　现代服务学的管理学基础
　　 2.4　现代服务学的技术基础
　　 本章小结
　　 练习题
　　第3章　现代服务学的商务链架构
　　 3.1　电子商务链模型概述
　　 3.2　商务链三维模型及拓展
　　 3.3　商务链模型在现代服务学中的应用
　　 本章小结
　　 练习题
　　第4章　按需服务与面向服务的体系结构
　　 4.1　按需服务
　　 4.2　面向服务的体系结构
　　 4.3　面向服务的体系结构的实现
　　 本章小结
　　 练习题
　　
　　第二篇 基本技术与方法
　　第5章　现代服务的共性技术与共性服务
　　 5.1　现代服务共性技术
　　 5.2　现代服务共性服务
　　 本章小结
　　 练习题
　　第6章　现代服务业政策、标准和示范工程
　　 6.1　现代服务业政策
　　 6.2　现代服务业标准
　　 6.3　现代服务业示范工程
　　 本章小结
　　 练习题
　　第7章　现代服务系统的安全与保密
　　 7.1　概述
　　 7.2　现代服务的安全风险管理
　　 7.3　现代服务安全工程
　　 7.4　未来发展方向
　　 本章小结
　　 练习题
　　第8章　服务管理应用的数学方法
　　 8.1　服务管理概述
　　 8.2　服务需求预测
　　 8.3　层次分析法在服务管理中的应用
　　 8.4　模糊综合评价法
　　 本章小结
　　 练习题
　　
　　第三篇 基本应用与实践
　　第9章　现代服务的商务应用
　　 9.1　商务最优化
　　 9.2　企业绩效管理
　　 本章小结
　　 练习题
　　第10章　现代服务市场营销
　　 10.1　服务需求管理
　　 10.2　服务营销战略
　　 10.3　内部营销
　　 10.4　管理营销沟通
　　 10.5　企业形象管理
　　 本章小结
　　 练习题
　　第11章　服务工程
　　 11.1　服务工程概述
　　 11.2　服务工程的设计与实施
　　 本章小结
　　 练习题
　　第12章　现代服务质量管理
　　 12.1　服务质量
　　 12.2　服务质量管理
　　 本章小结
　　 练习题
　　参考文献