ISO 9000标准与铁路“100”客运服务品牌[电子资源.图书]

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作者：[宾任祥主编];“100”客运服务品牌课题组编著

分类号：F542

ISBN：9787113050740

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简介

简介

　　本书根据ISO 9000标准、全面质量管理的基本原理，铁路“客运服务质量年”和“八项服务承诺”的要求，结合铁路客运实际，在调查研究的基础上，总结了海拉尔站“100”客运服务品牌的典型经验。　　

第一章现代交通运输业概述
第一节现代交通运输业的分类及性质
第二节铁路运输业的地位和特点
第三节用马克思关于“服务”的理论指导客运服务工作
第二章旅客运输市场分析
第一节现代市场与市场营销概述
第二节铁路客运产品概述
第三节旅客运输市场竞争情况
第四节铁路旅客运输的形势
第五节铁路旅客运输参与市场竞争的措施
第六节建立铁路客运新体制和新机制
第三章 ISO 9000标准的基本原理与客运服务指南
第一节 ISO 9000系列标准概述
第二节 ISO 9000系列标准的基本原理及构成
第三节 ISO 9000新标准的八项质量管理原则简介
第四节新标准中与客运服务质量及管理有关的术语
第五节铁路运输企业推行ISO 9000标准的目的和意义
第六节用ISO 9004—2（服务指南）指导客运服务工作
第四章铁路“100”客运服务品牌
第一节《“100”客运服务品牌》概述
第二节《“100”客运服务品牌》的主要内容
第三节《“100”客运服务品牌》的各项标准
第四节《“100”客运服务品牌》管理办法
第五节推行《“100”客运服务品牌》取得的效果
第六节《“100”客运服务品牌》巩固提高的措施
第七节海拉尔铁路分局在客运系统全面推行《“100”客运服务品牌》
第五章提高客运服务质量的新举措
第一节车站为旅客提供的新服务
第二节旅客列车提供的新服务
第三节加强乘务组建设，把优质服务落到实处
第四节餐车为旅客提供的新服务
第五节确保旅客列车安全的持续稳定
第六章提高服务质量常用的分析方法
第一节全面质量管理的工作方法
第二节排列图分析法
第三节因果图分析法
第四节事件树分析法

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