管理的按钮

第一章　何谓人性　
　第一节　什么是人性　
　　（一）本性层　
　　（二）文化层　
　　（三）个性层　
　第二节　本性的善与恶　
　第三节　原恶与原善　
　案例：海鸥振翅，也能引起天气变化　
第二章　人性化管理　
　第一节　激发人性之善　
　　（一）找到那只蝴蝶　
　　（二）激发了员工善的海底捞　
　　（三）物质需求与精神需求　
　　（四）员工对组织层面的精神需求　
　　（五）员工对团队层面的精神需求　
　　（六）员工对个体层面的需求　
　第二节　抑制人性的恶　
　　（一）制度的作用　
　　（二）制度的制定　
　　（三）制度的执行　
　　（四）规定与规范　
　第三节　管理的悲哀　
　　（一）抑制了人性的善　
　　（二）激发人性的恶　
　　（三）呼叫中心的人性化管理　
　案例：方向的错误必导致结果的错误　
第三章　团队管理　
　第一节　团队文化的塑造　
　　（一）文化的设计　
　　（二）文化的传播　
　　（三）文化的实践　
　第二节　优秀团队塑造　
　　（一）团队凝聚力形成　
　　（二）团队战斗力的提升　
　案例：文化是塑造出来的　
第四章　新生代员工管理　
　第一节　新生代员工的表现　
　第二节　新生代员工特征的原因分析　
　第三节　新生代员工的管理方法　
　　（一）管理者的管理理念的转变　
　　（二）管理前先融入　
　　（三）新生代员工的沟通方式　
　　（四）新生代员工的辅导　
　　（五）对待新生代：胡萝卜加大棒　
　案例：管理的按钮　
第五章　领导的自身修炼　
　第一节　自知与自省　
　第二节　管理自己　
　　（一）管理的目标及内容　
　　（二）管理者的自制力　
　　（三）领导必备的素质　
　第三节　管理技巧　
　第四节　影响管理效力的因素　
　案例：自省是最强的领导力　
第六章　绩效管理　
　第一节　绩效计划与指标体系的搭建　
　第二节　绩效管理的过程控制　
　第三节　绩效考核　
　　（一）考核原则　
　　（二）绩效考核的周期　
　　（三）奖励与惩罚　
　第四节　绩效面谈　
　第五节　绩效结果的运用　
　　（一）员工个体的绩效提升　
　　（二）团队业绩的提升　
　　（三）管理机制的设定　
　案例：绩效是优化出来的，不是考核出来的　
第七章　质量管理　
　第一节　服务质量的评价　
　　（一）质检方案制订　
　　（二）质检校准　
　　（三）客户评价　
　　（四）质检结果申诉　
　第二节　服务质量的提升　
　　（一）员工个人服务质量的提升　
　　（二）彻底解决问题　
　　（三）质检分享会　
　　（四）质检客户，客户质检　
　　（五）只有合力才能提升服务质量　
　案例：大家好才是真的好　
第八章　培训管理　
　第一节　课程的开发与设计　
　第二节　提升培训的有效性　
　第三节　培训管理　
　　（一）培训课程设置　
　　（二）培训师的培养　
　　（三）培训的组织与跟进　
　案例：培训助人成长，员工才能助企业成长