前厅部经理管理手册

导读  就业导向的岗位培训一、何谓就业导向二、部门经理来自哪里三、为何需要就业培训四、就业导向学习内容第一部分  岗位须知须知01  岗位职责一、前厅人员的配备与管理二、前厅接待服务与管理三、前厅部日常服务管理四、前厅对客关系五、前厅账务管理六、前厅安全管理七、前厅内外协调须知02  岗位要求一、必备知识二、个人素质三、基本能力四、及时了解国家新规定第二部分  管理常识常识01  有效领导一、前厅部经理是领导者二、成功领导者的特征三、领导能力培养常识02  有效授权一、哪些工作可以授权二、授权要素构成三、授权误区四、有效授权技巧常识03  指示与汇报一、听上级的指示二、给员工下指示三、向上级汇报工作四、听取员工的汇报常识04  有效沟通一、什么是沟通二、沟通的方法三、有效沟通的障碍四、特殊的沟通技能：倾听五、沟通中的反馈技术六、主动沟通的时机与内容第三部分  管理技能技能01  制度化管理一、制度化管理的好处二、管理制度的范围三、管理制度的内容四、管理制度设计考虑的因素五、管理制度的有效执行六、前厅常用制度范本技能02  表格化管理一、表格和报表的作用二、常用表格和报表三、表单管理技能03  早会管理一、填写工作总结二、确定第二天的工作重点三、理出早会的内容和要点四、早会评估五、早会工作落实技能04  成本控制管理一、编制前厅物品与设备采购计划二、做好设备的审查、登记工作三、分级归口管理四、做好日常保管和使用五、建立设备档案六、及时做好补充和更新工作七、人工成本控制技能05  客房预订及管理一、订房方式二、订房种类三、订房登记要领四、订房程序五、订房控制与预测技能06  对客服务管理一、宾客迎送服务二、行李服务三、店内外信息服务四、传真、留言送至客房服务五、物品转交服务六、委托代办服务七、查询服务八、留言服务九、客人邮件处理十、总机服务与管理十一、商务中心服务与管理十二、客账管理技能07  对客服务质量控制一、建立对客服务质量标准二、实行岗位责任制三、对员工进行培训四、为日常服务确立时间标准五、与其他部门协调好六、征求客人意见七、开展对客服务质量检查技能08  员工管理一、分析培训需求二、培训计划三、培训记录和汇报四、打卡监控五、督导工作六、工资管理七、工作绩效评估技能09  安全管理一、客房门卡或钥匙管理二、客人贵重物品保管管理三、火灾处理四、停电事件五、停水事件六、盗窃事件七、自然灾害事件技能10  事务文书写作一、工作计划二、工作总结三、通知技能测试参考书目