CRM行动手册:策略、技术和实现

丛书序
前言
引子：本手册提供了很多问题的答案
第1章 新时代的营销管理 1

我们所处的环境 2

信息和信息技术的影响 5

信息意味着什么 5

信息技术意味着什么 7

营销管理的发展 9

从以产品为中心到以客户为中心 11

从交易营销到关系营销 14

从大规模生产到大规模定制 18

第2章 如何认识客户关系管理 25

crm的产生和发展 27

需求的拉动 28

管理理念的更新 30

技术的推动 31

crm的内涵、外延 34

crm的概念 40

crm：管理和it的结合 43

.第3章 剖析crm系统功能 47

营销百科全书管理 50

在线营销管理 52

网上营销管理 56

销售自动化管理 59

在线销售管理 63

佣金管理 64

网上商店管理 66

电话销售管理 69

网上支付管理 72

在线服务管理 74

网上服务管理 78

电话服务管理 85

服务合同管理 89

呼叫中心管理 91

呼入管理 97

呼出管理 99

电话脚本管理 101

电子邮件管理 103

客户智能 107

销售智能 109

第4章 crm与其他：区别与联系 111

crm与prm 112

bpr与crm 113

crm与erp 115

crm与drp 120

crm与电子商务 121

crm与内容管理 122

crm与商业智能（bi） 123

crm与tqm 125

6西格玛和crm 126

案例：crm与其他，构成了企业管理这幅美丽的图画 127

第5章 国内外的crm厂商与产品 131

applix icustomer advantage 135

ca crm 137

clarify 139

exact e-synergy 139

oracle application 11i 141

pivotal relationship 142

saleslogix 2000?143

siebel 144

turbocrm 145

艾克国际ecrm 147

联成互动mycrm 148

用友crm 149

中圣sellwell2000 151

其他11种crm产品 152

第6章 crm的全球市场和未来之路 155

crm全球市场概览 156

crm产品和应用的趋势分析 160

第7章 crm的实现 169

crm与internet 170

基于web的crm系统有哪些特点 171

基于web的crm的利弊分析 174

crm应用的asp模式 179

crm的行业应用 184

crm在传媒业的应用 184

crm在耐用消费品行业的应用 186

crm在医院的应用 187

crm与咨询行业 192

一个案例：crm在礼品经销企业的应用 194

crm行动路标 197

总体规划 199

立项启动 204

产品选型 207

实施应用 215

持续改进 217

crm实施的关键成功因素 219

crm的管理和流程的变革 225

流程变革的一般思路 226

例子1：营销产品计划制定流程的优化 229

例子2：客户服务流程的优化 234

如何获得用户的支持 237

crm系统效益评估 243

案例一：sfa在咨询行业的应用 248

如何选择crm系统 248

如何进行crm系统的实施 250

案例二：西班牙中央银行的分析型crm 253

bch对crm的战略看法 255

crm对销售和营销系统的新要求 256

本项目的实施步骤 259

实施 262

系统的业务用途 263

系统实施的初步结果 265

该项目所得到的教训及其将来的方向 266

附录a：第一阶段结果 267

附录b：系统功能性 268

参考文献 271

术语对照