Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement:2nd Edition

副标题：无

作者：(英)奈杰尔·希尔(Nigel Hill)，(英)吉姆·亚历山大(Jim Alexander)著;廉奇志，唐晓辉译

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ISBN：9787111136361

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简介

简介

《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查、进行调查、产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前、调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈、采取有效的行动解决调查中发现的问题。

前言
第1章简介
第2章为什么测评客户满意度
第3章忠诚度
第4章满意度一利润链
第5章调查目标
第6章理解客户行为
第7章探索性研究
第8章取样调查
第9章调查选择方案
第10章调查问卷设计
第11章访谈技巧
第12章分析和报告
第13章公共关系方面
第14章测评忠诚度
第15章建模与预测
第16章效益最大化
附录A 客户调查范例
附录B 服务质量标准
附录C 术语表
附录D 参考文献

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