超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节

序言

致中国读者

引言：市场上*的商家

1  梯子上的工程师 

预见性的服务

从紧要的步骤说起

2  客户满意的四要素 

完美的产品

由细心周到的人员提供

及时的服务

有效的问题解决过程

3  语言工程 

建立一致的语言风格

创建推荐用语和词汇表

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们

与客户交流的关键时刻

阿蒂·博考原则

语言也有其局限性

带路而不是仅仅口头指示方向

电话和网络沟通指南

4  补救！

意大利妈妈法

成功补救服务的四个步骤

服务跟进的组成部分

运用自己的亲身体验

应该由谁来处理客户投诉？

细节决定成败

你勾销客户，市场勾销你

5  及时掌握客户信息 

信息记录和共享的原则

惊不惊喜？意不意外？

不要畏惧收集信息

6  将超预期融入产品和服务 

让公司想客户所想

Mr. BIV 和消除缺陷的艺术

不要杀死 Mr. BIV 的信使

系统地减少浪费

为什么高效流程可以转变服务

杜绝浪费？别不小心毁了价值

互联网上以流程为基础的预期

运用工具收集客户体验信息

从流程入手变为从人员入手

7  你的员工 

真实的自我已经成型：选人要看个性

保持高招聘门槛

制定选拔规则

宝贵的*时刻

你只有一个*天

确定员工的根本目的

介绍情况过程开始得比你想的早

在*天，没有一件事情是次要的

树立品牌大使

磨刀不误砍柴工

巩固：每日自省

8  超预期服务领导者 

服务部门领导者为什么关键？

卓越服务领导者的五大特征

道德领导

9  控制成本 V.S. 优质服务 

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

画蛇添足

价值是相对的

定价是价值主张的一部分

不要向客户收取急救费

钱不是*的，但钱事关重大

10  在网上建立客户忠诚度 

互联网是把双刃剑

布道者的丰厚回报

互联网时代的个性化服务

长篇介绍 / 短篇介绍

网络，方寸之地，尽显不凡

在小规模上力求完美

*次开展网上业务

11  问候与道别 

永久的时效性

不要在电话上匆忙问候和道别

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就

 是你的责任和机会

把你的接待人员变成捕猎者

是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。

 无论如何要给予他们恰当的问候

不要急于说再见

转包问候和道别的风险

现在该作者说再见了

附录 

附录 A 绿洲唱片公司

附录 B CARQUEST 卓越服务标准

附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则

注释

致谢

出版后记