主编还有：钟鑫、朱浩、宋改平

第一章 旅行社管理概述
第一节 旅行社的产生与发展
一、旅行社的产生
二、旅行社的发展
第二节 旅行社的性质与作用
一、旅行社的性质
二、旅行社的作用
第三节 旅行社的分类与业务
一、旅行社的分类
二、旅行社的基本业务
【本章小结】
习题
案例

第二章 旅行社的设立
第一节 旅行社的职业要求
一、旅行社工作的特点
二、旅行社经营管理人员的职业要求
第二节 旅行社设立的基本条件及影响因素
一、旅行社设立的基本条件
二、影响旅行社设立的因素
第三节 设立旅行社的基本程序
一、我国旅行社设立的基本程序
二、其他国家旅行社设立的概况
第四节 旅行社的组织设计
一、旅行社组织设计的原则
二、旅行社的组建形式
三、旅行社的组织结构
【本章小结】
习题二
案例二

第三章 旅行社接待管理
第一节 旅行社的接待及其重要性
一、旅行社接待工作
二、旅行社接待工作的重要性
三、接待工作的作用
第二节 接待人员的管理
一、旅行社导游人员的管理
二、后勤工作人员的管理
第三节 旅行社接待业务的管理
一、旅行社接待服务的标准化与程序化
二、旅行社不同接待阶段的管理
三、散客的接待
第四节 接待过程突发事故的处理
一、处理事故的原则和依据，
二、旅游者生命、财产安全事故的处理
三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理
四、旅游者越轨行为的处理
五、对漏接、错接和误机的处理
六、旅游者个别要求的处理
【本章小结】
习题三
案例三

第四章 旅行社的产品决策
第一节 旅行社产品的概述
一、旅行社产品的概念
二、旅行社产品的层次概念
三、旅行社产品的构成
四、旅行社产品的特点
五、旅行社产品的分类
六、按旅行社产品包括的内容划分
第二节 旅行社产品的生命周期
一、产品生命周期理论和旅行社产品的生命周期
二、旅行社产品的生命周期各个阶段的特征和营销策略
三、影响旅游产品生命周期的因素
第三节 旅行社新产品
一、旅行社新产品开发的概念和类型
二、旅游新产品开发的意义
三、旅行社新产品开发的原则和影响因素
四、旅行社新产品开发的程序
五、旅游新产品开发的趋势
第四节 旅行社的产品组合策略
一、旅行社产品组合的概念
二、旅行社产品组合的策略
【本章小结】
习题四
案例四

第五章 旅行社营销管理
第六章 旅行社财务管理
第七章 旅行社人力资源管理
第八章 旅行社质量管理
第九章 旅行社的客户管理和投诉管理
第十章 旅行社的发展
附录
参考文献