图解全面质量管理

目录
第一章 在竞争激烈时代胜出的经营方法
TQM出现的背景
在“艰难时代”胜出的经营
TQM究竟是什么
TQM的引进是什么、具体做些什么
经营质量中所说的“质量”
接近国际标准的方法
专栏：全球化企业、全球化时代的人才
专栏：大型企业逃离祖国
第二章 经营走向全球化标准之路
使日本企业实力增强的QC
戴明奖及其功过
应该重视ISO9000系列
注意ISO9001的陷阱
从TQC到TQM，有什么不同
何谓马尔科姆·波多里奇（MB）奖
MB奖的日本版——“日本经营质量奖”
飞利浦的经营质量样本
专栏：MB奖获奖企业提高业绩的例子
第三章 经营者与战略方向性的指示方法
企业到底是谁的
优秀企业拥有什么
“艰难时代”所要求的经营者的资质
经营者应该建立的企业文化
经营者为了推进TQM而采取的态度①
经营者为了推进TQM而采取的态度②
经营者为了推进TQM而采取的态度③
专栏：连高尔夫球场也参与挑战日本经营质量奖
第四章 杰出领导的精髓
何谓国际型领导作用
何谓国际通用的领导作用
领导与领袖
专业领导的条件
发挥领导作用的支柱①
发挥领导作用的支柱②
发挥领导作用的支柱③
何谓高质量的沟通
建立良好的沟通系统
第五章 重视方针的管理与程序管理
方针的管理与方针的展开
程序管理是什么
程序管理是关键
必须搞清楚程序管理
正确的结果是怎样的
以简化为目标的程序管理
第六章 员工满意与人才开发
使股东满意的正确程序
使员工满意的三条秘诀
培育企业就是育人
人的品质——四种“人”
培育“高质量人才”的处方
决定工作质量的五大诀窍
专栏：培养人才、教育人才的例子
第七章 顾客关系管理的理想状态
今天被重新认识的顾客满意（CS）的经营
什么是真正的顾客满意
顾客满意就是推销①
顾客满意就是推销②
顾客满意就是推销③
对于顾客的各种想法
提高顾客满意度的销售质量
谁是真正的顾客
没有顾客战略就没有顾客满意
顾客满意的新想法
专栏：哈雷戴维森摩托日本公司的顾客满意
第八章 信息的有效利用和基准化
第四个经营资源——信息
作为信息战略的基准化
基准化所要求的态度
“模仿+附加价值”的基准化
第九章 飞利浦提高经营质量的工具
如何发挥领导作用①
如何发挥领导作用②
方针的展开①：将改善目标置于何处
方针的展开②：方针展开的关键
检查与评估改善的推进状况
领导应该做的事情
质量改善程序是否明确
质量改善小组是否发挥作用
以学习支持质量改善活动
为了落实质量
建立真正的伙伴关系
供应商管理的理想状态
改善结果的归纳方法
专栏：建立有效组织的七条原则
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