简介
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。本书提供的工具能帮助我们做到这一点。
服务型社会正在构建，本书所呈现的思想值得每个人去借鉴！
这是一本非常实用的操作书，汇集了各种客户服务的工具和方法，同时配以形象的图表和生动清晰的诠释，值得一读。
本书涵盖了丰富的理论工具。作者将晦涩的理论结合实战案例，以凝炼语言呈现出来，既可以作为企业人士的阅读文本，也可以作为培训师的教材。
目录
目录
1 顾客交往四步法4-step interact with customer
2 阿兰德启发式算法Allende Heuristic Algorithm
3 自行车模型Bicycle Model
4 呼叫中心Call Center
5 封闭/开放式提问Close/Open Question
6 抱怨冰山Complain Iceberg
7 顾客忠诚度Customer Loyalty
8 顾客生命周期Customer Lifecycle
9 顾客终身价值Customer Lifetime Value
10 客户关系管理系统Customer Relationship Management System
11 顾客满意度Customer Satisfaction
12 顾客效用模型Customer Utility Model
13 DWYER方法DWYER Method
14 设身处地倾听法Empathy Listening Method
15 哈夫模型Huff Model
16 IANAR过程IANAR Process
17 负荷距离法Load-distance Method
18 多指标综合评价法Multi-index All-around Evaluation Method
19 神秘顾客法Mysteryious Customer Method
20 波卡纠错Poka-Yoke
21 RATER指数RATER Index
22 RFM模型RFM Model
23 “满意—不满意”模型Satisfaction/Dissatisfaction Model
24 自我谈话模型Self-talking Model
25 排队论Sequencing Method
26 排队心理学Sequencing Psychology
27 服务蓝图Service Blueprint
28 服务补救Service Recovery
29 服务金三角Service Golden Triangle
30 SERVQUAL模型SERVQUAL Model
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1 顾客交往四步法4-step interact with customer
2 阿兰德启发式算法Allende Heuristic Algorithm
3 自行车模型Bicycle Model
4 呼叫中心Call Center
5 封闭/开放式提问Close/Open Question
6 抱怨冰山Complain Iceberg
7 顾客忠诚度Customer Loyalty
8 顾客生命周期Customer Lifecycle
9 顾客终身价值Customer Lifetime Value
10 客户关系管理系统Customer Relationship Management System
11 顾客满意度Customer Satisfaction
12 顾客效用模型Customer Utility Model
13 DWYER方法DWYER Method
14 设身处地倾听法Empathy Listening Method
15 哈夫模型Huff Model
16 IANAR过程IANAR Process
17 负荷距离法Load-distance Method
18 多指标综合评价法Multi-index All-around Evaluation Method
19 神秘顾客法Mysteryious Customer Method
20 波卡纠错Poka-Yoke
21 RATER指数RATER Index
22 RFM模型RFM Model
23 “满意—不满意”模型Satisfaction/Dissatisfaction Model
24 自我谈话模型Self-talking Model
25 排队论Sequencing Method
26 排队心理学Sequencing Psychology
27 服务蓝图Service Blueprint
28 服务补救Service Recovery
29 服务金三角Service Golden Triangle
30 SERVQUAL模型SERVQUAL Model
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30 tools for customer service
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