解读ISO 10003：2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》

第一章 外部争议解决概述
第一节 ISO10003外部争议解决的基本概念
第二节 ISO10003外部争议解决的方法
第三节 ISO10003与ISO10001、ISO10002的关系
第四节 ISO10003和GB／T17242的关系

第二章 ISO10003与质量管理
第一节 ISO10003和ISO9000系列的外在关系
第二节 ISO10003和ISO9001的内在关系
第三节 ISO10003和ISO10002的比较

第三章 ISO10003与顾客满意
第一节 ISO10003和顾客满意基本理论
第二节 ISO10003和顾客满意定义
第三节 ISO10003和顾客满意公式
第四节 ISO10003和增强顾客满意的基本原则

第四章 ISO10003概述
第一节 ISO10003的结构框架
第二节 ISO10003的关键术语
第三节 ISO10003的11项指导原则
第四节 ISO10003的13个附录

第五章 外部争议解决与最高管理者
第一节 制定外部争议解决方针
第二节 外部争议解决和最高管理者职责

第六章 制定外部争议解决程序
第一节 制定外部争议解决程序
第二节 制定程序文件的诊断、设计和试验阶段
第三节 确定外部争议解决目标和配置相应资源

第七章 外部争议解决程序的实施
第一节 外部争议解决的基本流程
第二节 外部争议解决的准备
第三节 外部争议解决方案的选择
第四节 外部争议解决方案的实施

第八章 对外部争议解决过程的监视与改进
第一节 对外部争议解决过程的监视
第二节 对外部争议解决过程的管理评审
第三节 对外部争议解决过程的改进

第九章 实施ISO10003的注意事项
第一节 实施ISO10003要结合我国国情
第二节 ISO10003和非正常投诉的关系
第十章 顾客投诉的外部争议解决案例
附录一 ISO10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（参考译文）
附录二 产品质量申诉处理办法
附录三 GB／T17242—1998投诉处理指南
附录四 国家重大食品安全事故应急预案
参考文献