金融业推行2000版ISO 9001标准实务

目录
第一章 ISO 9000族标准在金融业的应用
第一节 ISO 9000族质量管理体系在金融业的应用导论
一 ISO 9000族标准认证的发展进程
二 2000版ISO 9000族标准简介
三 2000版ISO 9001标准的可删减性
四 金融业建立ISO 9000族质量管理体系的意义
第二节 银行业服务过程的质量管理
一 银行业的经营特点及质量特性
二 银行业的服务过程
三 银行业服务实现过程的质量管理
第三节 金融业如何实施ISO 9000族标准
一 金融业实施ISO 9000族标准的概况
二 金融产品的质量及质量管理体系
三 金融业实施ISO 9001的要点分析
第二章 金融业推行ISO 9000族标准的文件化理解
第一节 ISO 9001：2000标准的理解重点
一 ISO 9001：2000标准综述
二 管理职责的理解重点
三 资源管理的理解重点
四 产品实现的理解重点
五 测量、分析、改进的理解重点
六 2000版ISO 9001标准的理解要点
第二节 ISO 9000质量管理体系的文件化内容解析
一 质量管理体系的建立
二 质量管理体系的文件层次
三 八项管理原则与新版标准的思路
四 2000版ISO 9000质量标准的基本要求
第三章 金融业实施ISO 9000族标准实用手册
第一节 ISO 9000质量管理体系文件的编写概论
一 编写质量管理体系文件的目的
二 质量管理体系文件编写的注意事项
三 质量管理体系文件编写的实施
四 金融业质量手册的编写方法
五 金融业质量手册的实用案例
第二节 金融业程序文件的编写及实用案例
一 程序文件的编写方法
二 ISO 9001：2000程序文件的实用案例
案例1 管理评审程序
案例2 纠正预防措施程序
案例3 不合格管理程序
第三节 金融行业作业规范的编写及实用案例
一 操作规程文件的编写要求
二 金融行业作业规范的编写案例
案例1 培训流程控制
案例2 信息采集流程控制
案例3 服务控制实施办法
案例4 设备维护管理办法
案例5 记录控制管理办法
案例6 客户投诉处理制度
案例7 采购管理制度
案例8 办公环境管理办法
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