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简介
《纳税服务热线用语(全国税务系统干部培训系列教材)》(作者国家税务总局教材编写组)为国家税务总局教材之一，面向税务办税大厅的广大工作人员、纳税服务热线12366的坐席人员编写，旨在培训税务工作人员为纳税人提供统一、规范、优质、高效的语言服务，提升整体效能和管理水平，加强队伍建设，提升品牌形象。
目录
第一章 概述
第一节 电话服务的特点与要求
第二节 纳税服务热线的特点与用语原则
基础篇
第二章 电话服务流程
第一节 电话服务基本步骤
第二节 情景挑战与训练
第三章 电话用语规范
第一节 用语规范是电话服务的专业标志
第二节 电话服务中的常用规范用语
第三节 情景挑战与训练
第四章 语言要求
第一节 讲话得要领
第二节 讲话有逻辑
第三节 讲话合礼仪
第四节 情景挑战与训练
技巧篇
第五章 有效沟通
第一节 认真倾听
第二节 正确解答
第三节 情景挑战与训练
第六章 语境把握
第一节 纳税服务热线的语境认识
第二节 电话服务中的语境心意
第三节 情绪对抗的语言应对
第四节 营造最佳语言交流氛围
第五节 情景挑战与训练
第七章 案例分析
案例一：我必须要购买税控收款机吗?
案例二：诉讼费可以税前扣除吗?
案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊!
案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗?
案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦?
案例六：为什么要缴了再退呢?
案例七：税务机关怎么定税呢?
案例八：这数据咋就无法上传呢?
案例九：事出有因，补税能否豁免?
案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢?
参考文献
后记
第一节 电话服务的特点与要求
第二节 纳税服务热线的特点与用语原则
基础篇
第二章 电话服务流程
第一节 电话服务基本步骤
第二节 情景挑战与训练
第三章 电话用语规范
第一节 用语规范是电话服务的专业标志
第二节 电话服务中的常用规范用语
第三节 情景挑战与训练
第四章 语言要求
第一节 讲话得要领
第二节 讲话有逻辑
第三节 讲话合礼仪
第四节 情景挑战与训练
技巧篇
第五章 有效沟通
第一节 认真倾听
第二节 正确解答
第三节 情景挑战与训练
第六章 语境把握
第一节 纳税服务热线的语境认识
第二节 电话服务中的语境心意
第三节 情绪对抗的语言应对
第四节 营造最佳语言交流氛围
第五节 情景挑战与训练
第七章 案例分析
案例一：我必须要购买税控收款机吗?
案例二：诉讼费可以税前扣除吗?
案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊!
案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗?
案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦?
案例六：为什么要缴了再退呢?
案例七：税务机关怎么定税呢?
案例八：这数据咋就无法上传呢?
案例九：事出有因，补税能否豁免?
案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢?
参考文献
后记
纳税服务热线用语
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- 类型
- 大小
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