Customer relationship management:integrating marketing strategy and information technology

　　第1章 客户关系管理的性质
　　 关系管理的概念
　　 客户关系管理
　　 作为应用学习中心的CRM系统
　　 CRM系统的潜在回报
　　 CRM系统对于组织的潜在收益
　　 CRM系统对于组织的潜在成本
　　 CRM系统对于客户的潜在收益
　　 CRM系统对于客户的潜在成本
　　 终身关系价值
　　第2章 理解客户差异
　　 客户观点
　　 接近客户的战略方案
　　 市场细分
　　 确认客户差异
　　 在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
　　 在B2B营销活动中应用CRM系统
　　第3章 信息技术和收集客户数据
　　 信息技术和CRM
　　 CRM结构
　　 计算机结构
　　 数据结构
　　 闭环营销
　　 收集客户数据
　　 内部数据源
　　 外部数据源
　　第4章 CRM数据仓库
　　 什么是数据仓库
　　 数据仓库和数据中心
　　 数据仓储目标
　　 数据仓库结构
　　 管理控制
　　 集散区域
　　 仓库数据储藏室
　　 数据内涵
　　 元数据储藏室
　　 元数据类型
　　 数据和过程模型
　　 CASE工具
　　 DBMS系统
　　第5章 客户忠诚
　　 品牌忠诚观点
　　 品牌忠诚行为
　　 品牌忠诚态度
　　 关系投入
　　 影响客户忠诚的因素
　　 客户满意
　　 情感纽带
　　 信任
　　 减少备选项和习惯
　　 与公司交易历史
　　 忠诚的态度和行为构成
　　 一对一关系中的忠诚
　　 可能削弱客户忠诚的因素
　　第6章 客户留存策略
　　 关系营销方案的演进
　　 财务关系：老客户方案
　　 社会联系
　　 结构互动联系
　　 维持客户的全面CRM
　　 客户生命周期
　　 客户留存策略
　　 问题确认和管理
　　 冲突和客户抱怨管理
　　 客户抱怨时应该怎么办
　　第7章 赢回和获取策略
　　 赢回策略
　　 确认谁将流失
　　 确认客户为何流失
　　 重新联系流失的客户
　　 提供再生机会
　　 获取策略
　　 对象：选择关注终身价值的目标
　　 战略：选择目标市场和设计营销组合
　　 自然推荐：每个人都在谈论的话题
　　 亲情计划：团体推荐激励
　　 传销网络：为推荐人支付佣金
　　 相对优势：给他们一些谈资
　　 转换成本：消除与竞争对手共存的借口
　　 进入点：获取行动的初始联系
　　第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
　　 销售队伍自动化
　　 SFA的任务
　　 理解SFA系统的阻力
　　 自动化客户服务支持中心
　　 电话中心
　　 客户服务人员的特点
　　 基于网络的自助服务
　　第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
　　 数据挖掘
　　 决策支持
　　 假设验证和知识发现
　　 数据挖掘功能
　　 知识发现方法
　　 OLAP基础
　　 基本在线分析处理结构
　　 OLAP软件
　　 信息发布
　　 信息用户
　　 信息传输软件
　　第10章 度量客户满意度和忠诚度
　　 度量客户满意度的价值
　　 进行客户满意度调查
　　 满意度和品质度量
　　 有形产品的品质
　　 品牌忠诚度度量
　　第11章 实施CRM系统的要点
　　 潜在的实施问题
　　 无法提供适当的项目焦点
　　 无法以适当的方式开发系统
　　 定相开发
　　 避免定相开发中的实施问题
　　 实施CRM的挑战
　　 实施CRM的潜在收益