简介
《客户关系管理实务》(作者周贺来)是依据“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，内容详略得当，案例丰富实用，版面设计新颖”的基本原则，专门针对市场营销、电子商务、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业而编写的一本应用型教材。全书详尽、透彻地介绍了客户关系管理(CRM)的概念、方法和典型应用，并在相关章节给出了CRM行业应用案例和软件模块介绍。
《客户关系管理实务》特别突出了应用型本科教材的实用性和可操作性。例如，为提高教师授课以及学生学习的方便性，本书主题章节均以知识架构和学习目标开头，以便让读者了解该章知识框架和学习要求，然后给出一个导入案例，据此引出该章主题；在每章的各节中间，对于注意事项和需强调内容，以及补充的一些阅读材料，均设置特殊字体格式，以便醒目地显示：在各章最后，都给出了该章小结、关键术语、练习题、实践训练等项目以及两三个与该章内容相关的案例分析题，这些内容的编排有助于读者复习巩固所学的知识并可以利用所学知识去分析和解决企业中的实际问题。
本书可作为全国应用型本科院校市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、物流管理、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业的教材，同时也可以作为从事市场营销、销售管理、客户服务等社会工作人员的参考书。
目录
第1章 客户关系管理基础知识
1.1 客户与客户关系
1.1.1 客户的含义
1.1.2 客户的分类
1.1.3 客户关系的内涵
1.2 客户关系管理的定义与内涵
1.2.1 客户关系管理的定义
1.2.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理的发展动力
1.3.1 原动力：客户需求信息收集
1.3.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.3.3 牵引力：各方人员的业务需求
1.3.4 推动力：现代信息技术的发展
1.4 客户关系管理的内容与作用
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.5 客户关系管理目标及其实现
1.5.1 客户关系管理的“三维发展目标
1.5.2 “更多”：带动客户关系数量的增长
1.5.3 “更久”：延长客户关系的生命周期
1.5.4 “更深”：促进客户关系的质量提高
本章 小结
练习题
实践训练
第2章 客户生命周期及其价值管理
2.1 客户生命周期管理内涵
2.1.1 客户关系发展四阶段模型
2.1.2 客户关系发展的不同模式
2.1.3 容户生命期阶段划分与特点
2.2 客户关系的价值体现
2.2.1 客户价值选择的演变
2.2.2 客户关系的企业价值
2.2.3 客户让渡价值及其核算
2.3 客户的终身价值
2.3.1 客户终身价值的含义与作用
2.3.2 客户终身价值的组成
2.3.3 影响客户终身价值的因素
2.4 客户资产及其管理
2.4.1 客户资产的含义
2.4.2 客户资产的决定因素
2.4.3 客户资产与客户终身价值的关系
2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
2.5 客户价值细分及其表示
2.5.1 客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3 客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
本章 小结
练习题
实践训练
第3章 客户关系的识别、开发与分级
3.1 客户关系的识别策略
3.1.1 进行客户识别的必要性
3.1.2 优质客户的甄别标准
3.1.3 目标客户识别的建议
3.2 客户关系的开发策略
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
3.2.2 说服目标客户加盟的策略
3.2.3 吸引目标客户的主要措施
3.3 客户异议及其处理策略
3.3.1 客户异议的基本概念
3.3.2 客户异议的不同类型
3.3.3 客户异议的产生原因
3.3.4 处理客户异议的基本原则
3.3.5 处理客户异议的主要方法
3.4 客户分级及其管理
3.4.1 对客户进行分级的必要性
3.4.2 “客户金字塔”分级模型
3.4.3 不同级别客户的管理方法
本章 小结
练习题
实践训练
第4章 客户满意与客户忠诚管理
4.1 客户满意度管理
4.1.1 客户满意的含义
4.1.2 客户满意的重要意义
4.1.3 客户满意度的衡量指标
4.1.4 提高客户满意度的措施
4.2 客户忠诚度管理
4.2.1 客户忠诚的含义
4.2.2 客户忠诚的重要作用
4.2.3 客户忠诚度的衡量指标
4.2.4 提高客户忠诚度的措施
4.3 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
4.3.1 客户忠诚的不同类型
4.3.2 客户忠诚与客户满意的关系
4.3.3 完全满意情况下客户忠诚度最大
4.4 客户满意度调查的方法与步骤
4.4.1 客户满意度调查的作用
4.4.2 客户满意度调查的方法
4.4.3 开展客户满惠度调查的步骤
4.4.4 客户满意度调查存在的误区
本章 小结
练习题
实践训练
第5章 客户保持与客户流失管理
5.1 客户保持管理基本概念
5.1.1 客户保持的含义与作用
5.1.2 客户保持的必要性分析
5.1.3 客户保持的相关模型
5.1.4 客户保持管理的内容
5.2 客户保持管理的方法与策略
5.2.1 影响客户保持效果的因素
5.2.2 客户保持管理的3个层次
5.2.3 不同类型客户的保持策略
5.2.4 实现客户保持的主要方法
5.3 客户流失的含义与类型
5.3.1 客户流失的含义
5.3.2 客户流失的识别
5.3.3 流失客户的类型
5.4 客户流失的防范与挽回
5,4,1客户流失的因素分析
5.4.2 客户流失的防范策略
5.4.3 流失客户的挽回措施
本章 小结
练习题
实践训练
第6章 客户互动与客户投诉管理
6.1 客户互动的基本概念
6.1.1 客户互动的内涵分析
6.1.2 客户互动的类型划分
6.1.3 客户互动方式对比分析
6.2 客户互动管理及其实现
6.2.1 客户互动管理的含义
6.2.2 有效客户互动管理的要求
6.2.3 客户服务人员的互动技巧
6.2.4 多渠道客户互动的整合
6.2.5 客户互动中心及其应用
6.3 客户关怀及其实施
6.3.1 客户关怀的含义
6.3.2 客户关怀的内容
6.3.3 客户关怀的方法
6.3.4 客户关怀系统的结构
6.3.5 客户关怀的实施
6.4 客户投诉及其处理
6.4.1 客户投诉的产生原因
……
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
参考文献
1.1 客户与客户关系
1.1.1 客户的含义
1.1.2 客户的分类
1.1.3 客户关系的内涵
1.2 客户关系管理的定义与内涵
1.2.1 客户关系管理的定义
1.2.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理的发展动力
1.3.1 原动力：客户需求信息收集
1.3.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.3.3 牵引力：各方人员的业务需求
1.3.4 推动力：现代信息技术的发展
1.4 客户关系管理的内容与作用
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.5 客户关系管理目标及其实现
1.5.1 客户关系管理的“三维发展目标
1.5.2 “更多”：带动客户关系数量的增长
1.5.3 “更久”：延长客户关系的生命周期
1.5.4 “更深”：促进客户关系的质量提高
本章 小结
练习题
实践训练
第2章 客户生命周期及其价值管理
2.1 客户生命周期管理内涵
2.1.1 客户关系发展四阶段模型
2.1.2 客户关系发展的不同模式
2.1.3 容户生命期阶段划分与特点
2.2 客户关系的价值体现
2.2.1 客户价值选择的演变
2.2.2 客户关系的企业价值
2.2.3 客户让渡价值及其核算
2.3 客户的终身价值
2.3.1 客户终身价值的含义与作用
2.3.2 客户终身价值的组成
2.3.3 影响客户终身价值的因素
2.4 客户资产及其管理
2.4.1 客户资产的含义
2.4.2 客户资产的决定因素
2.4.3 客户资产与客户终身价值的关系
2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
2.5 客户价值细分及其表示
2.5.1 客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3 客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
本章 小结
练习题
实践训练
第3章 客户关系的识别、开发与分级
3.1 客户关系的识别策略
3.1.1 进行客户识别的必要性
3.1.2 优质客户的甄别标准
3.1.3 目标客户识别的建议
3.2 客户关系的开发策略
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
3.2.2 说服目标客户加盟的策略
3.2.3 吸引目标客户的主要措施
3.3 客户异议及其处理策略
3.3.1 客户异议的基本概念
3.3.2 客户异议的不同类型
3.3.3 客户异议的产生原因
3.3.4 处理客户异议的基本原则
3.3.5 处理客户异议的主要方法
3.4 客户分级及其管理
3.4.1 对客户进行分级的必要性
3.4.2 “客户金字塔”分级模型
3.4.3 不同级别客户的管理方法
本章 小结
练习题
实践训练
第4章 客户满意与客户忠诚管理
4.1 客户满意度管理
4.1.1 客户满意的含义
4.1.2 客户满意的重要意义
4.1.3 客户满意度的衡量指标
4.1.4 提高客户满意度的措施
4.2 客户忠诚度管理
4.2.1 客户忠诚的含义
4.2.2 客户忠诚的重要作用
4.2.3 客户忠诚度的衡量指标
4.2.4 提高客户忠诚度的措施
4.3 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
4.3.1 客户忠诚的不同类型
4.3.2 客户忠诚与客户满意的关系
4.3.3 完全满意情况下客户忠诚度最大
4.4 客户满意度调查的方法与步骤
4.4.1 客户满意度调查的作用
4.4.2 客户满意度调查的方法
4.4.3 开展客户满惠度调查的步骤
4.4.4 客户满意度调查存在的误区
本章 小结
练习题
实践训练
第5章 客户保持与客户流失管理
5.1 客户保持管理基本概念
5.1.1 客户保持的含义与作用
5.1.2 客户保持的必要性分析
5.1.3 客户保持的相关模型
5.1.4 客户保持管理的内容
5.2 客户保持管理的方法与策略
5.2.1 影响客户保持效果的因素
5.2.2 客户保持管理的3个层次
5.2.3 不同类型客户的保持策略
5.2.4 实现客户保持的主要方法
5.3 客户流失的含义与类型
5.3.1 客户流失的含义
5.3.2 客户流失的识别
5.3.3 流失客户的类型
5.4 客户流失的防范与挽回
5,4,1客户流失的因素分析
5.4.2 客户流失的防范策略
5.4.3 流失客户的挽回措施
本章 小结
练习题
实践训练
第6章 客户互动与客户投诉管理
6.1 客户互动的基本概念
6.1.1 客户互动的内涵分析
6.1.2 客户互动的类型划分
6.1.3 客户互动方式对比分析
6.2 客户互动管理及其实现
6.2.1 客户互动管理的含义
6.2.2 有效客户互动管理的要求
6.2.3 客户服务人员的互动技巧
6.2.4 多渠道客户互动的整合
6.2.5 客户互动中心及其应用
6.3 客户关怀及其实施
6.3.1 客户关怀的含义
6.3.2 客户关怀的内容
6.3.3 客户关怀的方法
6.3.4 客户关怀系统的结构
6.3.5 客户关怀的实施
6.4 客户投诉及其处理
6.4.1 客户投诉的产生原因
……
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
参考文献
客户关系管理实务
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