Loyalty Pursuit:Capturing Customer Lifetime Value

目录
第1章 新时代客户的忠诚倾向
一 忠诚的定义与类型
二 忠诚可遇亦可求
三 客户身上的匮乏资源
知识库：小企业跨文化销售的技巧
四 真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释
知识库：赋予产品真实可靠性
五 新时代客户的特征
知识库：获取当今客户的忠诚
第2章 客户终身价值分析
一 忠诚客户的价值
实战之星：忠诚客户的价值是什么
二 客户终身价值的计算
知识库：客户价值与80/20法则
三 通过终身价值管理客户
知识库：客户价值反馈模型
实战之星：十分法在客户管理中的运用
第3章 打造客户忠诚的黄金通道
一 一则故事的启示
实战之星：施乐公司满意度测评表
二 由满意到忠诚的演进
知识库：忠诚意味着超级满意
三 超级满意的关键因素
知识库：获取客户忠诚的4P组合
四 忠诚之路：给客户以全方位的满意
五 对客户忠诚的三大误解
第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户
一 把客户资格作为一种特权
实战之星：选择正确的客户
二 传统细分变量
实战之星：把产品提供给正确的市场
三 AIO和VALS细分
知识库：对全球主要价值观念的调查
四 RFM细分
五 细分的量化方法
实战之星：更好地选择目标市场的代价
第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值
一 进入感知价值的世界
二 客户感知价值的要素
知识库：感知价值的关键要素
三 构造客户矩阵
四 提升感知价值的方法
五 增加客户感知价值的障碍
知识库：我们的价值创造进行得如何
第6章 忠诚方案之三：优化客户体验
一 打开体验之门
知识库：惠普的100个接触点
二 战略体验模块
知识库：经济形态的演进
三 传递体验，赢取忠诚
知识库：里茨·卡尔顿的客户体验
四 体验杂型和全面体验
实战之星：豪马的忠诚体验计划
第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系
一 寻求对话，而非独自
二 整合营销传播
知识库：整合营销传播检查表
三 整合营销传播的模式
四 整合营销传播的策略
实战之星：IBM如何实践IMC
第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量
一 QFD的体系与客户
知识库：克劳斯比的零缺陷
二 关系矩阵
知识库：驴和骡子的故事
三 实践中的QFD
实战之星：戴明的质量管理14条原则
第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程
一 客户为什么会投诉？
知识库：处理客户抱怨的要诀
二 让投诉程序变得简单
知识库：格兰仕“心级”服务暖人心
三 处理投诉
知识库：处理投诉17法
四 管理客户投诉
实战之星：鼓励客户抱怨
第10章 忠诚方案之七：在定制中学习
一 量身定制的学习入口
知识库：罗斯·富莱克斯
二 利用学习关系提高利润
知识库：逆向营销的形成
三 给客户不同的产品
知识库：定制的脚踏车
四 学习关系的建立
实战之星：定制路况报导
第11章 管理忠诚客户
一 注意客户举止
知识库：为合格的客户服务
二 客户间互动
三 客户与员工间的互动
知识库：解雇客户
四 选择与培训客户
实战之星：约翰的噩梦
第12章 忠诚的测量
一 进入测量体系
二 客户资产负债表和价值流量表
知识库：凌志公司的客户忠诚计划
三 客户的争取与流失矩阵
知识库：MBNA公司的启示
四 测量的种种误区
五 提前发现问题
实战之星：Staples公司的忠诚测评体系