简介
本书从务实和落地实践的角度，阐述了客户关系管理在房地产行业的具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等。
目录
第1篇 战略篇
CRM现状
CRM最佳实践
CRM与流程
最佳流程与标杆实践
客户关系管理模型：战略、模式、架构
访谈：因客户而变化 因客户而创新
第2篇 基础篇
客户模型
客户数据采集
客户资源管理
客户信息分析
访谈：客户资源与客户服务的重要性
第3篇 销售篇
时间管理
销售行为
销售机会
销售过程
销售能力
销售预测
现场销售
订单与交付
激励与佣金管理
访谈：从客户流程分解开始
第4篇 营销篇
客户与市场细分
市场活动管理
线索管理
电话营销
广告与促销管理
营销效果评估
访谈：关于客户分析和客户生命周期
第5篇 服务篇
服务计划与预测
客户服务
现场服务
投诉管理
个案管理
客户关怀与满意度
在线服务
知识库管理
访谈：客户服务系统考核实现的对话
第6篇 门户与网络营销篇
客户门户
员工门户
网络营销
电子邮件营销
访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败
第7篇 提高篇
客户细分
客户价值
客户满意度
客户忠诚度
客户生命周期
交叉销售与升级销售
房地产客户模型
电子商务
第8篇 应用篇
整体概览
销售管理
营销管理
服务管理
会员管理
第9篇 案例篇
顾客文化 复地品牌和CRM的驱策力
奥林匹克花园——奥龙会
万科客户管理的信息化之路
CRM现状
CRM最佳实践
CRM与流程
最佳流程与标杆实践
客户关系管理模型：战略、模式、架构
访谈：因客户而变化 因客户而创新
第2篇 基础篇
客户模型
客户数据采集
客户资源管理
客户信息分析
访谈：客户资源与客户服务的重要性
第3篇 销售篇
时间管理
销售行为
销售机会
销售过程
销售能力
销售预测
现场销售
订单与交付
激励与佣金管理
访谈：从客户流程分解开始
第4篇 营销篇
客户与市场细分
市场活动管理
线索管理
电话营销
广告与促销管理
营销效果评估
访谈：关于客户分析和客户生命周期
第5篇 服务篇
服务计划与预测
客户服务
现场服务
投诉管理
个案管理
客户关怀与满意度
在线服务
知识库管理
访谈：客户服务系统考核实现的对话
第6篇 门户与网络营销篇
客户门户
员工门户
网络营销
电子邮件营销
访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败
第7篇 提高篇
客户细分
客户价值
客户满意度
客户忠诚度
客户生命周期
交叉销售与升级销售
房地产客户模型
电子商务
第8篇 应用篇
整体概览
销售管理
营销管理
服务管理
会员管理
第9篇 案例篇
顾客文化 复地品牌和CRM的驱策力
奥林匹克花园——奥龙会
万科客户管理的信息化之路
中国房地产CRM最佳实践
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