One to One Marketing

序 言——重视客户关系管理时代的到来
前 言导 言——大卫与哥利亚的战斗“猎人和农夫”模式“亲友计划”AT6T：我们要你回来数据仓库的价值扩展客户服务价值链这不仅仅是一部移动电话关于本书：e时代的阅读体验理 念 篇第l章 营销战略理会的前沿波特错了?互联网大师的论战大师的智慧数据后面的市场智能一对一营销的e时代直接营销：注重双向沟通案例：雅芳的“一对一”直销数据库营销：锁定消费群整合营销传播与4C案例：中国时报整合营销营运模式关系营销：客户的价值客户关系管理(CRM)协同商务时代的战略理论前沿第2章 一对一营销理念为什么打折卡会失效“一对一营销”的核心理念比打折更有效的营销活动锁定客户：交叉销售和向上销售案例：哈利·波特6亿美元的交叉营销一对一网络营销矩阵用心培养忠诚客户一对一营销对4P理论的挑战案例：李维公司运用科技实现大规模定制一对一营销的经济学原理第3章 创造客户的关系利益没有商品这样的东西“打破平均化”的关系三维的一对一营销体系创立一对一的三维品牌案例：Charles Schwab、美林证券与E*Trade品牌的竞争通过科技渠道输送一对一的个性化利益把资金用在刀刃上案例：万科的俱乐部营销未来的组织挑战第4章 忠诚客户的价值纸牌中的博弈游戏价格战是最后的手段客户生命周期案例：睿扬信息CRM系统的客户价值管理客户关系收益递增原理客户天生是不平等的忠诚客户竞争与价格竞争案例：通用汽车公司的信用卡计划营 运 篇第5章 与客户建立学习型关系小戴尔的绝招识别你的客户对客户进行差异分析与客户进行互动接触调整产品或服务以满足每个客户的需要“一对一”一小步，企业收益一大步千里之行，始于足下“峭壁原理”的应用立即行动，长期推进第6章 B2B企业客户的一对一互动一对一在B2B商业模式的潜在商机案例：北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销忠诚只是结果，而不是过程“固化”客户信息以信息为驱动建立学习关系经营B2B的客户关系案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系提供知识性的产品案例：宝洁公司的分销策略渠道冲突：老革命带来新问题渗透客户的供应接管理体系一对一的虚拟价值链第7章 企业组织的流程重建“一对一营销”是以客户为核心的运作案例：第一美国银行的贴身信用卡服务以流程为核心开展一个往复循环的过程头脑激荡竞赛(Brainstonn)创新业务流程客户服务插手的人愈少愈好善用技巧，突破盲点案例：第一联盟银行的“爱因斯坦”案例：招商银行应用网络前景第8章 架构CRM的步骤一个错误的时间，错误的地点合适的时间：先上ERP还是CRM?案例：电力公司的CRM合适的地点：工作流设计合适地推行：建筑CRM大厦案例：上海通用推行CRM数据挖掘技术数据库后面的灵魂第9章 当CIO遇上营销总监南辕北辙MCl战争营销人员的伙伴案例：汤姆逊多媒体公司的内部合作导入CRM的痛苦经历CIO的重担游牧民族的训练客户关系管理大师清楚自身的需求切忌好高鸯远创新商业典范第10章 由子邮件决胜千里小兵立大功“病毒”式营销一对一电子邮件营销即时的互动应 用 篇第11章 点金术：e 时代的盈利模式迅速发展的“点金术”市场全面业务整合CRM软件选择标准Broad Vision案例：惠普公司的WAP网站解决方案案例：海通征券推出“一对一”个性服务Siebel美国艾克案例：金丰易居网与好孩子集团的eCRMTurboCRMMvCRM金蝶K／3CRM中国CRM软件的发展方向第12章 一对一营销在中国应用的前景“中国的分销渠道令人头痛！”传统渠道的客户关系管理案例：客声冰箱经销商客户管理制度渠道分销体系中的协同商务案例：飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系分销网络的扁平化趋势分销渠道CRM改造三大步案例：佐丹奴通过信息系统提高利润率案例：神州数码的“全自动营销”再造中国营销渠道参考文献后记