Business Letters Ready to Go:Writing is Selling

　　前言 成功书写商务信函的要领
　　 第一部分 给客户的信
　　第一章 开发新客户
　　 1.1 利用核对表点燃客户的兴趣
　　 1.2 描绘亮丽的景象
　　 1.3 自问自答
　　 1.4 强调客户能够享有的利益
　　 1.5 提供诱因并强调客户所享有的利益
　　 1.6 针对问题提出解决方案
　　 1.7 针对问题提出解决方案
　　 1.8 消除客户心中疑虑
　　 1.9 邀请朋友参加聚会
　　 1.10 邀请客户参加商展
　　 1.11 采取先遣一后续两阶段游说
　　 1.12 采取先遣一后续两阶段游说
　　 1.13 强调客户专属的权益
　　 1.14 要求接洽商谈
　　 1.15 要求电话访谈
　　 1.16 传真鼓励客户来电洽询
　　 1.17 函请客户给予回应
　　 1.18 函请客户给予回应
　　 1.19 联系久无音讯的潜在客户
　　第二章 掌握商机，拓展业务
　　 2.1 回应客户的询问
　　 2.2 感谢客户接受业务拜访
　　 2.3 感谢客户接受业务拜访
　　 2.4 感谢客户莅临参观
　　 2.5 欢迎新客户的惠顾
　　 2.6 欢迎新客户的惠顾
　　 2.7 巩固情谊的“勿忘我”便条
　　 2.8 持续引发客户的兴趣
　　 2.9 继续留住客户
　　 2.10 重新赢得流失或消极客户的青睐
　　 2.11 商请客户为文推荐
　　 2.12 激励客户介绍生意
　　 2.13 感谢客户为文推荐或介绍生意
　　第三章 处理订单、账款与退货
　　 3.1 表达对客户订单的感谢(附带交货信息)
　　 3.2 确认订单及交货日期
　　 3.3 请客户提供进一步的信息以便处理订单
　　 3.4 回应客户查询订货事宜
　　 3.5 退回订单(优惠日期已过)
　　 3.6 退回付款支票(未附订单信息)
　　 3.7 向客户说明所订货品并未享有折扣
　　 3.8 告知客户产品缺货
　　 3.9 延误交货而同意注销出货单
　　 3.10 回应客户终止服务的要求
　　 3.11 取消订阅并请客户提供进一步的提示
　　 3.12 告知订户已取消订阅
　　 3.13 请客户提供退货说明
　　 3.14 授权供应商接受退货
　　 3.15 向客户解释退货时限已经过期
　　第四章 处理信用账户及账款事宜
　　 4.1 告知客户无法受理远期支票
　　 4.2 向客户解释其货款不足
　　 4.3 寄还支票请客户补签名
　　 4.4 请求客户选用其他信用卡或其他付款方式
　　 4.5 告知客户其信用卡无效
　　 4.6 建议客户使用其他付款方式(范例4.5的后续联络)
　　 4.7 后续确认客户账户资料的更改
　　 4.8 核准客户申请信用付款
　　 4.9 核准部分信用额度
　　 4.10 说明无法核准信用付款
　　 4.11 以电子邮件或传真联系付款稍有延误的客户
　　 4.12 联系付款有延误的国外客户
　　 4.13 联系付款稍有延误的客户
　　 4.14 联系付款严重逾期的客户
　　 4.15 通知客户已注销其账户
　　 4.16 提供客户折价以一次缴清欠款的机会
　　 4.17 回应客户要求折价以一次缴清欠款的提议
　　 4.18 谢绝客户提出的折价以一次缴清欠款的要求，并提议其他的偿债计划
　　 4.19 回应客户提议的偿债计划
　　 4.20 告知客户欠款即将委托专业机构催收
　　 4.21 告知客户欠款业已委托专业机构催收
　　第五章 通知价格上涨、政策改变、人事变动，为延误或取消向客户致歉
　　 5.1 宣布价格上涨
　　 5.2 宣布价格上涨
　　 5.3 宣布价格上涨
　　 5.4 通知客户公司政策更动
　　 5.5 告知客户新的公司政策
　　 5.6 告知客户新的公司政策
　　 5.7 宣布企业合并及公司名称的变更
　　 5.8 通知客户公司的人事变动
　　 5.9 通知客户公司的人事变动
　　 5.10 告知客户公司同事过世
　　 5.11 为延误、取消等其他疏失向客户致歉
　　第六章 解决客户投诉与坦承错误
　　 6.1 回应客户投诉
　　 6.2 回应客户投诉
　　 6.3 回应客户投诉
　　 6.4 回应因客户误解所产生的客户投诉
　　 6.5 回应没有根据的客户投诉
　　 6.6 解释设备故障的可能原因
　　 6.7 因公司广告内容有误而致歉
　　 6.8 因错把客户账款交由专业催收公司而致歉
　　第七章 表达谢意与祝贺
　　 7.1 感谢客户的惠顾
　　 7.2 感谢鼎力相助的客户
　　 7.3 感谢客户的称许并提供信息
　　 7.4 感谢客户来函赞美同事
　　 7.5 感谢同事乏善可陈的演讲表现
　　 7.6 恭喜客户或同事发表作品
　　 7.7 恭贺客户就任新职
　　 7.8 恭喜客户荣升要职
　　 7.9 恭喜客户新近获奖
　　 第二部分 给员工的信
　　第八章 招聘员工与通知录取的信函
　　 8.1 告知已接到回应招聘广告所寄来的履历表
　　 8.2 告知已接到不请自来的履历表
　　 8.3 告知资历不符的应征者已接到其履历表
　　 8.4 面试后通知应征者公司仍未决定
　　 8.5 未经面试径直通知应征者未被录取
　　 8.6 面试后告知应征者未被录取
　　 8.7 数次面试后告知应征者未被录取
　　 8.8 录取通知——基层管理工作
　　 8.9 录取通知——中级主管工作
　　 8.10 录取通知——高层主管工作
　　第九章 职工福利与津贴补助等相关信函
　　 9.1 向新同事介绍公司福利
　　 9.2 核准停薪留职
　　 9.3 核准停薪留职(医疗支付持续生效)
　　 9.4 说明申请短期伤残病假的规定
　　 9.5 向离职员工概述其权益
　　 9.6 通知在职员工适用退休储蓄计划
　　 9.7 通知退休同事相关福利
　　 9.8 说明退休金支付办法(一次领取)
　　 9.9 说明退休金支付办法(提前退休的同事)
　　 9.10 说明退休同事的保险福利
　　 9.11 向员工遗属说明其福利
　　第十章 告诫及警告信函
　　 10.1 因员工违反药物滥用防治政策而给予申诫
　　 10.2 “坚决而公平”的警告信函
　　 10.3 “坚决而公平”的二度警告
　　 10.4 处理员工工作表现的问题——首次警告
　　 10.5 处理员工工作表现的问题——再度警告
　　 10.6 处理员工工作表现的问题——停职处分
　　 10.7 评论员工工作表现的信函
　　第十一章 裁员及解聘信函
　　 11.1 告知员工撤销职务
　　 11.2 通知员工即将被解聘
　　 11.3 通知员工因行为不当将遭解雇
　　 11.4 通知员工因违反药物滥用防治政策将遭解雇
　　 第三部分 给供应商、媒体、政府官员以及股东的信
　　第十二章 给供应商的信函
　　 12.1 邀请厂商参加投标
　　 12.2 告知厂商竞标失利
　　 12.3 通知厂商中标
　　 12.4 向供应商提出投诉(基本格式)
　　 12.5 向供应商提出投诉
　　 12.6 告知供应商终止合约
　　第十三章给媒体及政府官员的信函
　　 13.1 赞许媒体对公司的报道
　　 13.2 回应媒体对行业不公的报道
　　 13.3 写信给议员
　　 13.4 写信给州长
　　第十四章 写给股东的信函
　　 14.1 欢迎新股东
　　 14.2 通知召开年度股东会议
　　 14.3 公司年报的附函