Customer service urvival kit:what to say to defuse even the worst customer situations
副标题：无
作 者：(美)Richard S. Gallagher著;夏金彪，树军译
分类号：
ISBN：9787516407301
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简介
国杰出的沟通大师理查德 加拉格尔基于最新心理学和沟通领域研究成果，传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
目录
第十二章 你不知道我是谁/118
反映客户的情绪/118
探讨多种选择方案/119
采用LPFSA /120
表现个人兴趣/121
第十三章 泡了汤的音乐会/122
首先与客户接洽/123
想方设法进行服务修复/124
向公众做出答复/126
第十四章 我要告你/128
不要重复，不要一上来就为自己辩解/129
探讨解决方案/130
架构时强调好处/130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响/133
要真实/134
要反应迅速/134
主动与网络上的投诉者接洽/135
相信公众的意志/136
第十六章 机场关闭的意外情况/137
要在场/138
分步骤告知坏消息/139
对局面进行重新架构/140
不要把它看作是针对你个人的/141
第十七章 愤怒管理/143
对当前情况进行架构/143
认可布鲁诺/144
对给出的答复进行架构/146
完成收尾/147
建立关系/148
第十八章 没那么聪明/149
对客户顺水推舟/149
探讨更深层次的问题/150
让客户有个好心情/151
第四部分.危机之外
第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全/154
环境观察：相信直觉/155
对风险做出反应/157
不要单打独斗：制定安全计划/160
第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育/162
培养服务文化/162
管理内部冲突/163
个人发展/165
对外沟通时的企业形象/165
底线/167
附录： 活学活用的参考答案/168
显示全部信息
反映客户的情绪/118
探讨多种选择方案/119
采用LPFSA /120
表现个人兴趣/121
第十三章 泡了汤的音乐会/122
首先与客户接洽/123
想方设法进行服务修复/124
向公众做出答复/126
第十四章 我要告你/128
不要重复，不要一上来就为自己辩解/129
探讨解决方案/130
架构时强调好处/130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响/133
要真实/134
要反应迅速/134
主动与网络上的投诉者接洽/135
相信公众的意志/136
第十六章 机场关闭的意外情况/137
要在场/138
分步骤告知坏消息/139
对局面进行重新架构/140
不要把它看作是针对你个人的/141
第十七章 愤怒管理/143
对当前情况进行架构/143
认可布鲁诺/144
对给出的答复进行架构/146
完成收尾/147
建立关系/148
第十八章 没那么聪明/149
对客户顺水推舟/149
探讨更深层次的问题/150
让客户有个好心情/151
第四部分.危机之外
第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全/154
环境观察：相信直觉/155
对风险做出反应/157
不要单打独斗：制定安全计划/160
第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育/162
培养服务文化/162
管理内部冲突/163
个人发展/165
对外沟通时的企业形象/165
底线/167
附录： 活学活用的参考答案/168
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Customer service urvival kit:what to say to defuse even the worst customer situations
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