Management and control of quality

　　第1章 质量概述
　　 质量的历史和重要性
　　 定义质量
　　 质量作为一种管理框架
　　 质量与竞争优势
　　 质量的三个层面
　　 质量与个人价值观
　　第2章 组织中的全面质量
　　 质量与系统思考
　　 制造领域中的质量管理
　　 服务领域中的质量管理
　　 医疗领域中的质量管理
　　 教育领域中的质量管理
　　 小企业和非营利机构的质量管理
　　 公共部门的质量管理
　　第3章 理念与框架
　　 戴明的理念
　　 朱兰的理念
　　 克劳斯比的理念
　　 各种质量理念的比较
　　 其他的质量理念
　　 质量管理奖与框架
　　 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
　　 国际上的各种质量奖计划
　　 六西格玛
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛
　　第4章 以顾客为中心
　　 顾客满意与忠诚的重要性
　　 创造满意的顾客
　　 识别顾客
　　 理解顾客的需要
　　 收集和分析顾客的信息
　　 将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来
　　 顾客关系管理
　　 测量顾客的满意度
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点
　　第5章 领导与战略计划
　　 质量管理中的领导
　　 领导的理论与实践
　　 建立领导体制
　　 战略计划
　　 将人力资源计划与企业战略联系起来
　　 七种管理与计划的工具
　　 领导、战略与组织结构
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划
　　第6章 人力资源管理
　　 人力资源管理的范围
　　 团队与质量改进
　　 设计高绩效工作系统
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理
　　第7章 过程管理
　　 过程管理的范围
　　 产品设计过程
　　 过程设计
　　 作为价值创造过程的项目
　　 过程控制
　　 过程改进
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理
　　第8章 绩效测量与信息管理
　　 信息的战略价值
　　 绩效测量的范围
　　 设计有效的绩效测量系统
　　 绩效数据的分析和使用
　　 质量成本
　　 测量质量回报
　　 管理信息和知识资本
　　 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理
　　第9章 建立并保持全面质量的组织
　　 对全面质量的承诺
　　 组织文化与全面质量
　　 变革管理
　　 持之以恒
　　 自我评估过程
　　 实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛
　　 展望未来
　　第10章 六西格玛的原理
　　 六西格玛的统计基础
　　 六西格玛项目的选择
　　 六西格玛的问题解决
　　 服务业和小型机构中的六西格玛
　　 六西格玛与精益生产
　　 精益六西格玛与服务
　　第11章 统计思考和应用
　　 统计思考
　　 统计基础
　　 统计方法
　　第12章 六西格玛设计
　　 概念开发中的工具
　　 设计开发中的工具
　　 设计优化中的工具
　　 设计验证中的工具
　　第13章 过程改进工具
　　 过程改进的方法论
　　 FADE
　　 过程改进的基本工具
　　 过程改进的其他工具
　　 员工参与过程改进
　　第14章 统计过程控制
　　 质量控制测量指标
　　 能力与受控
　　 SPC方法
　　 计量值数据控制图
　　 几种特殊的计量值控制图
　　 计数值控制图
　　 关于控制图构建的归纳
　　 设计控制图
　　 SPC、ISO 9000和六西格玛
　　 预控制
　　附录A 标准正态分布的面积
　　附录B 控制图的参数
　　附录C 随机数表
　　附录D 二项概率分布