感动服务提升企业竞争力

序 V
前言 VII

上篇 服务管理的策略
第一章 003
以服务提升企业竞争力
有价值的创新一定会被模仿，企业需要找到差异化的亮点进行不断创新，这样才能赢得客户的青睐。此外，社会的认可能够提升企业的形象，从而最终形成企业竞争力。
1.主动满足客户的不合理期望 004
2.创新—让模仿者永远落后 009
3.把同质化变成差异化 016
4.用“势”赢得社会认可 020
5.用“秀”赢得客户的信任 024

第二章 031
打造不可模仿的管理系统
企业真正的竞争力是设计巧妙的服务流程与管理系统，而非单纯依赖技巧高超的员工。有竞争力的企业让素质一般的员工按流程规范就可以为客户提供高质量的服务。
1.员工愿意执行的服务标准 032
2.有针对性的客户分级管理 036
3.感动是技巧，更是标准化管理 042
4.让不满的客户更满意 047
5.别在补救之后还留有遗憾 053

第三章 057
客户是价值的追随者
客户感受到服务能给自己带来更高价值才会花钱购买，感受到超值才会有惊喜，服务产品的设计就是客户价值的设计。服务价值是在服务流程的各个环节中不断被客户感受到的，服务是无形的，但要让价值有形。
1.找到客户眼中的价值 058
2.应该消灭掉的服务环节 062
3.一般的服务也能卖高价 065
4.价值战是一套组合拳 070
5.对“顾客让渡价值”的建议 075
6.客户的四项成本原则 077

第四章 081
建立尊重员工的企业文化
有竞争力的服务是由员工来实施的，企业管理模式决定了员工态度，员工态度影响了客户对服务的感受。客户需求、员工利益、企业管理是服务中经常发生矛盾冲突的三个环节，企业只有找到解决方案，才可能拥有一支能提供稳定服务质量的服务团队。可持续发展的服务标杆企业，一定是尊重员工的典范。
1.“我们也想像销售一样挣大钱” 082
2.高达98%的员工满意度带来什么 087
3.别让员工受“夹板气” 093
4.不成熟的客户不是上帝 097
5.特殊客户的服务拒绝 103

下篇 服务管理的方法
第五章 111
别做“满意度陷阱”里的青蛙
大多数企业的服务标准都有一条，叫“客户满意”。企业发展需要的是更多下次再来或口碑相传的忠诚客户，满意只是服务工作的起点，而非终点。客户满意不等于客户忠诚，满意与忠诚是两种不同的管理理念与方法。
1.客户满意的另一个维度 112
2.让客户在危难之时包容你 118
3.地球上最经典的服务理念 123
4.满意≥60分 125
5.最不真实的满意度调查 128
6.比满意更有意义的标准 131
7.服务质量是计算出来的 134

第六章 145
让忠诚变得简单
有的客户想下次再来，有的客户“被”下次再来；客户期望得到满意的服务，但是不期望忠诚于提供服务的企业，所以管理者就要学会创造客户忠诚的理念与方法，搭建平台让员工去做，还要识别其他企业的漏洞，攻破它。
1.先有信任，才有忠诚 146
2.持久的满意叫忠诚 150
3.培养客户的真感情 155
4.练就“创造感动”的基本功 159
5.强迫客户对你忠诚 163
6.“套牢”客户关系 168
7.让客户像“粉丝”一样爱上你 172

第七章 179
管理好你的“关键时刻”
客户是在与企业的接触中感受到服务的，这个接触的瞬间被定义为“关键时刻（MOT）”。员工要在关键时刻提供让客户满意并忠诚的服务，就必须从组织结构和资源上得到科学的支持。服务管理就是关键时刻的接触管理。
1.提升服务质量的节点 180
2.藏在服务流程中的“MOT” 186
3.扁平组织结构的优势 193
4.授予感动客户的权利 197
5.关键时刻越少越好 201

第八章 209
掌控客户心中的服务期望
领导站在企业的角度管理服务，客户站在自我需求的角度评价服务，这并非看问题的视角不同，是因为在充分竞争的市场中，必须让满足客户需求与期望的理念占据管理的主导。掌握与降低客户期望，是在达成客户满意的道路上一条铺满荆棘的捷径。
1.“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户 210
2.客户的未来是企业设计出来的 214
3.降低现有的客户期望 218
4.难以控制的客户期望 223
5.用承诺赢得客户期望 228